通過將
CRM系統(tǒng)與商業(yè)智能(BI)工具集成在一起，可使企業(yè)的前端和后端系統(tǒng)都能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和操作需求，這無疑是一件很有挑戰(zhàn)性的事情。而很多企業(yè)把這兩個(gè)系統(tǒng)集成在一起的目的是各不相同的，比如有的是為了追求最大的用戶購(gòu)買量，而有的則是為了使最終用戶受益。
從技術(shù)層面來看，BI工具只有在擁有豐富的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的條件下，才能發(fā)揮最大的作用，比如存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中的信息就非常適合BI工具的分析需求。總的來說，BI工具能夠幫助企業(yè)從上到下地組織和管理客戶和交易數(shù)據(jù)，改進(jìn)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略決策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。
一些為特定用途而建造的BI工具，比如QlikView和Microsoft BI Analytics主要用于將信息從各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽取出來，并將它們進(jìn)行合理地組織并安排到企業(yè)的“儀表板”上。“儀表板”可以提供企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的可視化信息摘要。如果讓儀表板發(fā)揮作用就必須將它連接到“活”的數(shù)據(jù)上，即由
CRM軟件應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。儀表板實(shí)時(shí)對(duì)信息進(jìn)行整合、關(guān)聯(lián)，并向用戶展示關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)或關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)(KFI)。KPI和KFI是衡量企業(yè)完成某個(gè)特殊目標(biāo)的高級(jí)指標(biāo)。
另外，企業(yè)管理者還可以通過儀表板快速瀏覽KPI，了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行深入的“鉆取”和分析從而做出明智的業(yè)務(wù)和目前形勢(shì)的預(yù)測(cè)和決策，正確引導(dǎo)企業(yè)向著健康的方向發(fā)展。典型的KPI指標(biāo)主要包括：銷售和收入預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)預(yù)算、現(xiàn)金流、銷售商機(jī)轉(zhuǎn)換率、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)(存貨管理)。儀表板也允許用戶添加信息或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，由于這一功能是可以定值的，所以說，它或許是企業(yè)獨(dú)一無二的功能。
CRM-BI集成的目標(biāo)
因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)擁有的定制系統(tǒng)是不同的，因此，他們?cè)诩蒀RM和BI系統(tǒng)時(shí)面臨的挑戰(zhàn)也不同。不過，CRM-BI集成項(xiàng)目也是有一些典型的總體目標(biāo)的，包括以下分類：
1 收集和整合數(shù)據(jù)：使每個(gè)人都專注于手頭的任務(wù)，以避免數(shù)據(jù)收集超載。
2 丟失的數(shù)據(jù)：將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)中心位置，為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)提供幫助。通過整合BI和CRM，能夠捕獲正確的信息并將它們添加到中心資料庫(kù)。
3重復(fù)數(shù)據(jù)：這是CRM應(yīng)用的一個(gè)共同挑戰(zhàn)。很多企業(yè)考慮把BI工具與客戶關(guān)系管理工具集成在一起以減少數(shù)據(jù)重復(fù)性。
克服BI和CRM一體化的挑戰(zhàn)
將自己的CRM系統(tǒng)與BI工具集成在一起，并創(chuàng)建儀表板展示和分析財(cái)務(wù)、人力資源、合作伙伴關(guān)系、客戶服務(wù)、管理、銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的信息，如此的話，企業(yè)將能夠獲得巨大的收益。但因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)在進(jìn)行CRM-BI整合工作的時(shí)候，各自的需求有很大的差別，而這種集成工作沒有一個(gè)開箱即用的解決方案或現(xiàn)成的商業(yè)軟件可用。因此，對(duì)于那些想要找到一種即插即用型的CRM-BI集成組件的企業(yè)而且，這種想法是很不切實(shí)際的。
因而所有的工作重點(diǎn)就在于找到一種方法，能夠快速、高效地建立儀表板。幸運(yùn)地是，我們已經(jīng)找到了這樣一種方法，稱之為“RAPID”。“RAPID”的代表了：Review(調(diào)查)、Analyze(分析)、Plan(規(guī)劃)、Implement(實(shí)施)、Deploy(部署)。
RAPID方法將速度、人、技術(shù)和過程與企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題結(jié)合在一起。在某些情況下，這項(xiàng)工作可能只用短短幾天的時(shí)間就能完成，不然就有可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。按照RAPID方法，企業(yè)就能在短短的一個(gè)星期建立起一個(gè)工作原型，而準(zhǔn)確性大約能在80%左右。
日前，全球領(lǐng)先的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)制造商Infinity Info Systems采用了RAPID方法只用了六個(gè)星期就成功地部署了CRM-BI集成項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施完畢后，Infinity Info Systems的客戶能夠在一天的時(shí)間內(nèi)將需求預(yù)測(cè)傳輸送給它的海外生產(chǎn)部門，并跟蹤部門的安排安置創(chuàng)造來創(chuàng)建財(cái)務(wù)報(bào)表，在過去，完成這一過程通常需要五至八天。
RAPID方法分解如下：
1.調(diào)查(Review)：目標(biāo)和需求：為CRM-BI集成項(xiàng)目確定具體的目標(biāo)。由于每個(gè)企業(yè)有不同的行業(yè)需求，因而沒有一個(gè)公共的目標(biāo)集；業(yè)務(wù)流程：弄清楚數(shù)據(jù)從哪里到哪去；弄清楚哪些系統(tǒng)是用來創(chuàng)建報(bào)表的以及這些系統(tǒng)的兼容性。
2.分析(Analyze)：現(xiàn)有的報(bào)表以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需要的指標(biāo)和工具：這有助于防止數(shù)據(jù)重復(fù)，確定發(fā)展的機(jī)遇，并簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)收集；用來衡量成功的指標(biāo)：如果沒有合適的集中和平衡性能的措施，企業(yè)將不會(huì)看到的過程和功能的性能產(chǎn)生的影響；業(yè)務(wù)流程。
3.計(jì)劃(Plan)：要確定優(yōu)先次序、開發(fā)工作量和項(xiàng)目時(shí)間表；列出手頭可用資源的清單。企業(yè)自身是否有足夠的實(shí)力來完成項(xiàng)目并處理出現(xiàn)的問題，或者是否需要聘請(qǐng)第三方顧問來進(jìn)行協(xié)助；確定保證項(xiàng)目成功所需要的方法和安排。
4.執(zhí)行(Implement)：工具和預(yù)先確定的過程；時(shí)間表和預(yù)算；目標(biāo)和計(jì)劃，確保整個(gè)企業(yè)的溝通和交流沒有任何障礙；儀表板和報(bào)告功能。
5.部署(Deploy)：進(jìn)度表和過程；員工的培訓(xùn)計(jì)劃；反饋機(jī)制。
在利用RAPID方法進(jìn)行CRM-BI集成的過程中，提供原型是十分重要的。而原型對(duì)于最終用戶來說，也同樣是非常寶貴的，因?yàn)樗軌蜢`活地處理出現(xiàn)的變化，這有助于確保BI工具能夠滿足用戶的需要。這一過程將大幅度地提高終端用戶的使用率，從而為成功部署CRM系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。
此外，在如今復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境下，快速全面的方法是保證CRM-BI成功整合的決定性因素，而RAPID方法正是建立在這樣的基礎(chǔ)上。舉例來說，某個(gè)公司花了一年的時(shí)間建設(shè)一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，但是正當(dāng)要利用這些工具時(shí)，企業(yè)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求卻發(fā)生了變化。該公司花了一年多的時(shí)間對(duì)跟蹤經(jīng)銷商銷售的手工過程進(jìn)行調(diào)整，但效果卻不是很明顯，將大量的信息傳遞給外地的代表往往需要幾周的時(shí)間，這導(dǎo)致了很多信息到達(dá)時(shí)已經(jīng)失去了有效性。而在利用RAPID方法將CRM和BI系統(tǒng)集成在一起后，該公司能夠在1天的時(shí)間內(nèi)將信息傳送給全球范圍的銷售人員。
通過使用RAPID方法，可以使得企業(yè)快速高效地完成CRM-BI的集成工作，并賦予企業(yè)極大的靈活性，及時(shí)地根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整。一些公司所面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是如何最好地利用數(shù)據(jù)。通過集成CRM系統(tǒng)和BI工具，企業(yè)可以利用商業(yè)智能數(shù)據(jù)更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)決策、分析和處理。CRM-BI集成使得企業(yè)能夠利用實(shí)時(shí)信息和數(shù)據(jù)，迅速做出正確的決策。成功的CRM-BI集成無疑是許多企業(yè)發(fā)生重大變化的有力推動(dòng)因素。
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