根據(jù)市場研究公司Frost & Sullivan稱，亞太地區(qū)
CRM軟件市場一直到2009年將持續(xù)增長。盡管亞太地區(qū)的CRM軟件市場仍處于啟動階段，但 這一地區(qū)的增長潛力仍有待開發(fā)。另據(jù)這家市場研究公司稱，由于受到全球經(jīng)濟(jì)衰退的影響，2002年亞太地區(qū)CRM軟件的銷售下降至2.374億美元，比2001年下降了6.6%。但是，亞太地區(qū)CRM軟件市場價值今年將增長8%。預(yù)計到2009年，亞太地區(qū)CRM軟件市場規(guī)模有望達(dá)到4.068億美元。
一、更多的客戶開始主動了解CRM
2004年的客戶主動問詢增長明顯。在2001年TurboCRM參與某網(wǎng)站組織的"CRM專家問答"活動，在多家網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行的CRM理念推廣，歷時2個月，共收到問詢63條，在2003年5月-8月由舉辦的"免費營銷咨詢活動"中，收到問詢幾百條。在2004年，我們的感受是許多客戶通過網(wǎng)站、平面媒體、專家講座、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等渠道已經(jīng)獲得了對CRM的初步了解，主動問詢相關(guān)信息的數(shù)量大大增加，目前，我們每個月都能收到數(shù)百家客戶關(guān)于CRM的咨詢。這種問詢從一開始即是雙向的，這和兩三年前基本單向的市場普及教育的溝通局面發(fā)生了明顯的改觀。在對我們的講座抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明，對企業(yè)經(jīng)理人來說，從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經(jīng)從1999年的0.05%上升到了15%左右 ，變化的幅度非常明顯。
二、更多的客戶開始明確自身的CRM需求
和主動問詢的數(shù)量上升呈現(xiàn)同比增長的是問詢質(zhì)量的提高。在TurboCRM所獲得的主動問詢中，大約有20%左右在接觸的第一時間就對CRM的建設(shè)具有初步的規(guī)劃 ，在這當(dāng)中，客戶自發(fā)提出的需求集中體現(xiàn)在：
1 要求整合的客戶信息，將原本分散的客戶信息以公司的資產(chǎn)形式進(jìn)行保存和維護(hù)；
2 要求管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展過程；
3 要求管理服務(wù)請求，能夠了解分布在不同地域的維修站的服務(wù)請求處理情況；
上面三點都屬于CRM的子集，并沒有偏離
客戶關(guān)系管理的定義范疇，也就是說，企業(yè)通過各種渠道獲得的對于CRM本身的理解是相對完整的，其中，許多企業(yè)已經(jīng)可以根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀，明確了解最需要改進(jìn)的管理癥結(jié)，這為后期能成功導(dǎo)入和建設(shè)CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。
綜合上述，反映出CRM市場中的理性主導(dǎo)的成份，也就是說，客戶是在充分了解資訊的前提下，通過全面的考察提出切合自身要求的CRM需求，這種理性主導(dǎo)決定了只要CRM項目獲得了與期望相當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，就能夠推動整個產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。
產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成
據(jù)調(diào)查所知，基于CRM的產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成。如今在中國大陸地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)的專業(yè)的CRM機(jī)構(gòu) 包括： 市場上出現(xiàn)了專業(yè)的CRM教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在業(yè)內(nèi)的研究與評測中，CRM作為專題被列入監(jiān)測對象，在營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)中，客戶關(guān)系管理正在成為一項常年的固定業(yè)務(wù)，這些機(jī)構(gòu)主要集中在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，但在山東、四川、浙江、福建、湖北、湖南等地區(qū)，CRM的概念和普及教育也正在逐步滲透。
專業(yè)媒體在CRM概念的普及和推廣方面持續(xù)地起到了重要的作用。可見，在IT類媒體中，對CRM產(chǎn)品的架構(gòu)、技術(shù)發(fā)展趨勢的介紹正在逐步轉(zhuǎn)向案例研究；管理類媒體也同樣對于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式、成果和未來發(fā)展表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)年P(guān)注，在兩類媒體上，盡管切入點不同，不過，對于成功的CRM案例和早期的應(yīng)用實踐均表現(xiàn)出了極大的熱情，部分媒體還對重要的行業(yè)實踐投入了更多的調(diào)研，這些重點行業(yè)集中在：電信、金融、保險、高科技制造、快速消費品行業(yè)和工業(yè)制造行業(yè)中。
與此同時，在CRM領(lǐng)域里也出現(xiàn)獨立的咨詢顧問，盡管這些顧問或其依托的研究機(jī)構(gòu)目前的相對規(guī)模較小，但是他們以獨立的第三方姿態(tài)，展現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)性，為CRM產(chǎn)業(yè)帶來了新鮮的聲音、更強(qiáng)的活力。
CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)能夠支撐專業(yè)化的信息提供商，為廠商、客戶提供源源不斷的業(yè)內(nèi)最新信息，作為產(chǎn)業(yè)鏈上多方信息的集散地，信息提供商為業(yè)內(nèi)的交流提供了平臺的同時，也見證了CRM作為起源于國外的管理思想，是如何逐漸與國內(nèi)企業(yè)實踐逐漸結(jié)合的。同樣的情況出現(xiàn)在某些專業(yè)的營銷管理信息提供商中，這些提供商大部分已經(jīng)為CRM開辟了專門的欄目，介紹業(yè)內(nèi)最新的案例和理論研究成果，并嘗試進(jìn)行行業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，典型的例子是醫(yī)藥推廣行業(yè)的最佳案例研究。
在CRM供應(yīng)商方面，同時也看到了比較明顯的分化。若是說以前的CRM供應(yīng)商還不具備細(xì)化的可能，那么今天，將所有供應(yīng)商集中進(jìn)行招標(biāo)的盲目行為減少了，部分原因是客戶已經(jīng)能夠判別哪一種CRM供應(yīng)商是更能匹配于本企業(yè)。可見，CRM供應(yīng)商基本上分化出三種運營模式：
1 通用CRM廠商
此類廠商從CRM最新理念出發(fā)，將客戶管理的通用思想，比如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、一對一營銷、精細(xì)營銷等理論用產(chǎn)品的方式固化并實現(xiàn)，為不同行業(yè)、不同類型的企業(yè)帶來管理客戶的知識、方法和經(jīng)驗；對于這類企業(yè)而言，因為其理論是能夠進(jìn)行跨行業(yè)的應(yīng)用，所以其目標(biāo)客戶群大，發(fā)展?jié)摿^大，但是這類企業(yè)必須不斷將抽象的管理理念和每個行業(yè)、每個企業(yè)的具體實踐相結(jié)合，提出有針對性的方案，降低溝通難度。
2行業(yè)特色CRM廠商
此類廠商通常是從最有經(jīng)驗的行業(yè)進(jìn)行突破，其產(chǎn)品具有明顯的行業(yè)特征，在某個行業(yè)的影響力較大，其產(chǎn)品需要針對每個客戶進(jìn)行一定的客戶化開發(fā)，這類廠商在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢明顯，但是成長潛力具有一定的局限性。
3企業(yè)定制CRM廠商
此類廠商大部分是系統(tǒng)集成商，以項目研發(fā)和完全的定制化運作，確保產(chǎn)品符合企業(yè)的特殊需要，通常曾經(jīng)為企業(yè)定制過企業(yè)軟件系統(tǒng)，根據(jù)客戶的需要開發(fā)管理客戶的模塊。這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，但是對單個項目的成功運作具有成熟的的經(jīng)驗。
對于獨立評測機(jī)構(gòu)一直非常關(guān)注的國內(nèi)主流ERP廠商能否迅速占領(lǐng)CRM市場，從2004年的市場表現(xiàn)來看，ERP廠商仍然主要關(guān)注在其最有經(jīng)驗的領(lǐng)域，加上國內(nèi)的ERP市場還具有相當(dāng)?shù)目臻g，所以，沒有發(fā)生令人矚目的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。 部分原因是部分ERP模塊中涉及客戶的部分還不足以獨立成為完整的CRM應(yīng)用，而整合其他廠商或收購的CRM模塊仍然需要大量的投入，在CRM市場沒有出現(xiàn)質(zhì)變的市場環(huán)境下，ERP廠商仍然采用了淺嘗輒止的態(tài)度。
另外，呼叫中心和其他硬件廠商在CRM產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中的作用也已經(jīng)開始凸現(xiàn)。 部分CRM需求是從呼叫中心的應(yīng)用起步，在積累了相當(dāng)?shù)目蛻魯?shù)據(jù)之后開始要求整合應(yīng)用的，從而推進(jìn)了CRM在企業(yè)管理中的作用。
客戶成熟度
2004年的客戶成熟度的大幅度提升是非常明顯的，同時也是CRM市場最重要的變化，而這種客戶的成熟性則體現(xiàn)在以下方面：
1 客戶開始具備清晰的品牌概念
幾年之前的市場基本屬于"群雄爭霸"的格局，在CRM概念下的產(chǎn)品價格從幾千到百萬以上，都可以找得到，同時客戶幾乎辨別不出CRM品牌的異同，所以，選型的過程往往形成了"大小通吃"的局面。客戶對品牌不敏感，多數(shù)以市場教育先入為主。而今天，客戶開始區(qū)分不同的品牌，了解品牌的差異化。同時，品牌的樹立同樣是理性主導(dǎo)，對于國外廠商和國內(nèi)廠商的差異，客戶已經(jīng)有了比較客觀的優(yōu)劣勢分析，體現(xiàn)出"選擇最適合的"的解決方案的理性趨勢；
2 客戶認(rèn)同高端、中端和低端的CRM應(yīng)用區(qū)分
從去年開始，CRM市場上出現(xiàn)了更為細(xì)化的客戶群，分為：高端、中端和低端的差異。其中高端是指完整的CRM集團(tuán)型的應(yīng)用，可以將整個集團(tuán)的客戶信息進(jìn)行整合和綜合利用，涉及的范圍廣、人員多；中端應(yīng)用指的是企業(yè)級的CRM應(yīng)用，多數(shù)包括市場、銷售和服務(wù)的全方位的客戶關(guān)系管理，但是其綜合性和系統(tǒng)整合的難度不大；而低端應(yīng)用則指部門級或個人的應(yīng)用，主要解決客戶信息整合或客戶聯(lián)絡(luò)等關(guān)鍵問題，不需要完整的應(yīng)用；這三種不同模式的CRM應(yīng)用已經(jīng)在其品牌傳播途徑、產(chǎn)品和服務(wù)價格、服務(wù)方式等諸多方面體現(xiàn)出差異，并獲得了客戶的認(rèn)同。
三、大中型企業(yè)是目前CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體
如今的大中型企業(yè)客戶在CRM應(yīng)用方面更為成熟，重要表現(xiàn)是在選型過程中越來越看重"軟性成分"，也就是對CRM概念的理解、服務(wù)的專業(yè)性、未來的持續(xù)提升等。而從中國的管理軟件的成長歷程來看，CRM獲得的客戶認(rèn)知可以說是最為理性的，所以，也是最有可能形成良性循環(huán)。另一方面，大中型企業(yè)客戶對CRM的應(yīng)用普遍采用了分步規(guī)劃的方式，而沒有強(qiáng)行要求"一步到位"。由于這一方面是CRM的企業(yè)實踐還比較有限，大部分企業(yè)都是抱著"試試看"的態(tài)度，在實踐中體現(xiàn)了謹(jǐn)慎的態(tài)度；而另一方面則是因為CRM的快速效果呈現(xiàn)能夠讓企業(yè)在分步規(guī)劃的每個步驟中都看到成果，更容易獲得參與者的認(rèn)同。最后，大中型企業(yè)客戶在CRM建設(shè)的初期就具備信息整合的遠(yuǎn)見。
目前，許多企業(yè)的信息化主管在規(guī)劃信息系統(tǒng)的時候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且也開始關(guān)注CRM與其他系統(tǒng)的接口，從而為未來的信息整合和全面分析創(chuàng)造條件，這同樣體現(xiàn)出中高端客戶的成熟性。
四、中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候
今天的中國擁有數(shù)量極為可觀的中小企業(yè)，其成長性非常強(qiáng)，并且市場潛力巨大，從而為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供了廣闊的市場空間。而2004的另一潛在變化則是中小企業(yè)對CRM的認(rèn)知程度繼續(xù)增強(qiáng)，表現(xiàn)出未來的中國CRM應(yīng)用市場可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前的水平。
在這樣的市場條件下，TurboCRM提供的系列產(chǎn)品，以其明確的定位、成功的實施實踐和具有前瞻性的理論研究，正在中高端市場中連傳捷報。總覽2004年的市場表現(xiàn)，我們也有理由相信中國大陸的CRM市場將持續(xù)、加速成長，并將取得更多、更務(wù)實的應(yīng)用成效。
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