分析進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施的三個(gè)方面

        1999年，CRM的概念開始傳入國內(nèi)，自那時(shí)起，CRM在國內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域的傳播速度呈現(xiàn)的增長態(tài)勢飛速。并且在業(yè)界中相繼出現(xiàn)大量與此有關(guān)的研究文章和課題。不過，就好比是每一個(gè)新生事物的認(rèn)識和發(fā)展均需各方面的積累那樣。在國內(nèi)，人們對CRM理念的認(rèn)識同樣是經(jīng)過了最初的朦朧，躁動到現(xiàn)在的漸趨理性。與當(dāng)初的ERP相比，CRM走的道路似乎更加曲折。令人遺憾的是，據(jù)調(diào)查報(bào)告表明，現(xiàn)在CRM實(shí)施有超過70%的失敗率，沒有達(dá)到用戶期望的CRM項(xiàng)目有一半以上。國內(nèi)的CRM實(shí)施也有很多是沒有達(dá)到預(yù)期效果的。
        雖然這樣，CRM依然還是憑借著先進(jìn)高效管理理念潛在的巨大投資回報(bào)將不少企業(yè)吸引過來。如何實(shí)施CRM才能給企業(yè)帶來實(shí)際的效益是每一個(gè)CRM從業(yè)人員、咨詢公司以及軟件廠商都需要面臨的同一個(gè)問題 。
        對于CRM的實(shí)施，對此或許每一個(gè)從業(yè)人員的感受都不一樣。完整的CRM實(shí)施是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。我們所說的CRM實(shí)施主要指的是CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施，不少企業(yè)認(rèn)為CRM只不過是一套軟件工具。還是那種桌面應(yīng)用型的軟件工具，而對于作為企業(yè)管理平臺的根本所在卻完全忽略了。CRM實(shí)施失敗的一個(gè)非常重要的因就是這種認(rèn)識上的誤區(qū) 。因而，一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)從下面幾個(gè)方面來進(jìn)行：
        第一，在實(shí)施CRM的項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)首先要明白到這樣一個(gè)道理：究竟通過實(shí)施CRM項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)是怎樣的。換言之，即我們首先要明確自己要做什么。比如說，所有實(shí)施企業(yè)都會遇到的比較普遍問題，就是公司實(shí)施CRM到底是做部門級的應(yīng)用，亦或是做企業(yè)級的整體解決方案？到底是做運(yùn)營支撐平臺亦或是做數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行商業(yè)智能決策？然而，并非是任何實(shí)施CRM的企業(yè)對他們自己的實(shí)際需求都可以清晰地了解。這兩種完全不同的應(yīng)用目的它的實(shí)施流程也是不一樣的。而且它的軟件功能的也有非常大的差異。當(dāng)企業(yè)有了此目標(biāo)后，還要為此目標(biāo)制定一些切實(shí)可行的和能夠衡量的指標(biāo)。舉個(gè)簡單的例子來說：通過實(shí)施整個(gè)的項(xiàng)目，在怎樣的時(shí)間里將庫存降低到多少;銷售費(fèi)用降低到怎樣的水平以及公司的利潤增加到什么水平等。而該指標(biāo)不但應(yīng)該而且還對SMART標(biāo)準(zhǔn)必須要符合。我們要借此提高公司的管理水平等等之類的是不少企業(yè)在談及CRM的實(shí)施目標(biāo)時(shí)最常說的一句話。其實(shí)，如此的目標(biāo)通常是過于空洞且不可衡量的。這與沒有制定目標(biāo)是一樣的。
        第二，企業(yè)一旦對自己要做什么明白后，接著要考慮的就是該如何去實(shí)施的問題 。CRM的實(shí)施是一個(gè)咨詢的過程。之所以國外的CRM軟件價(jià)格居高不下的原因之一就是國外不少的CRM軟件廠商通常都有自己合作的咨詢廠商，或是本身就有非常強(qiáng)大的咨詢能力。促進(jìn)企業(yè)的變革是咨詢的目的所在，該變革包括相關(guān)流程的轉(zhuǎn)變、人員的轉(zhuǎn)變和為這些轉(zhuǎn)變所需要的相關(guān)培訓(xùn)。
        該咨詢的過程中影響著CRM實(shí)施的成敗有幾個(gè)方面：1.公司經(jīng)營策略的調(diào)整。即以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。這同時(shí)也是CRM的核心價(jià)值；2.一線員工的培訓(xùn)，對一線的員工你不可以強(qiáng)迫，如銷售代表和服務(wù)人員使用CRM，或是你的CRM增加了一線員工的工作負(fù)擔(dān)，不過，對他們本身工作的幫助并沒有，對公司可能會有些好處。顯然，這對CRM實(shí)施是個(gè)潛在的威脅。企業(yè)如果將這些員工聚集起來，然后對他們進(jìn)行有關(guān)CRM所能帶來的商業(yè)效益、怎樣正確使用等方面進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)的話，則該公司成功的機(jī)率自然會增大。從而使得一線員工能夠清楚看到CRM系統(tǒng)給他們帶來的方便，如此的話，他們就明白如何借助這些工具直接獲利。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段讓他們參與預(yù)測以及是產(chǎn)生建議的相關(guān)工作是最好的實(shí)現(xiàn)方法 。他們依據(jù)這個(gè)來總結(jié)自己的需求報(bào)告。保證CRM實(shí)施成功的另一個(gè)關(guān)鍵，是在這整個(gè)過程中不僅需要由上而下的行政命令，同時(shí)也需要由下而上的民主決策 。
        另外，一個(gè)非常重要的一環(huán)是選擇一套什么樣的CRM軟件系統(tǒng) 。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，CRM軟件功能已有了非常大的發(fā)展。現(xiàn)在已形成了運(yùn)營型的CRM和分析型的CRM這兩大類別 。而在這兩種類別里面又可以劃分運(yùn)營型CRM里的呼叫中心，分析型CRM中的商業(yè)智能以及決策分析等多處分支。因此，企業(yè)不要一味的追求所謂功能上的強(qiáng)大與完整，而應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要去選擇適合自己的軟件。 相關(guān)研究指出， 決定一個(gè)CRM項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素不是選擇什么樣的工具。不過，這也不代表著每種軟件是相同的，而對不同用戶是一樣適合的。正如這句名言所說的那樣：適合自己的就是最好的。
        第三、確立實(shí)施結(jié)果的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn) 。當(dāng)一個(gè)企業(yè)實(shí)施了CRM后，還要建立一套實(shí)施結(jié)果的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)。倘若缺乏了這些衡量與評估標(biāo)準(zhǔn)的話，那么我們要監(jiān)視一個(gè)CRM項(xiàng)目的進(jìn)展和真實(shí)效益就非常困難。加之這樣的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)當(dāng)具有延續(xù)性。而這樣的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該在CRM實(shí)施后幾個(gè)月建立了，然后就放棄。因?yàn)镃RM是一個(gè)長期效益，所以它的實(shí)施效益往往并非是短期就可以獲得的。要實(shí)現(xiàn)短期的經(jīng)濟(jì)效益以及快速獲得ROI(投資回報(bào)) 可能CRM并不是一個(gè)最合適的選擇。調(diào)查資料表明，CRM的潛在投資回報(bào)率甚至有高達(dá)1000%的可能。不過，這樣的投資回報(bào)是不可能一夜之間就可以達(dá)成的，而是需要長期的努力。
         一般來說，實(shí)施結(jié)果的衡量與評估標(biāo)準(zhǔn)會依據(jù)基于管理的感受和基于投資回報(bào)這兩個(gè)方面。而且我們可能還要在不同的階段來制定不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。也許實(shí)施CRM的企業(yè)最難受的是在這個(gè)期間所經(jīng)歷的來自各方面的變革。有時(shí)甚至這種變革十分痛苦。企業(yè)在這個(gè)時(shí)候通常就開始認(rèn)為他們實(shí)施的CRM沒有取得成功 。不過，若從更深入的方面進(jìn)行分析的話，你就可能會得出不一樣的結(jié)論 。
        此外，由于每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都不一樣，所以說，這樣的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)也只是提供一種參考或者說是方向 。不過，你若是沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn)的話，你則應(yīng)盡快去制定你自己的標(biāo)準(zhǔn) 。


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