在今天客戶關系管理市場營銷實踐不斷發展的環境下， 已有越來越多的人意識到，建立密切的客戶關系，對企業在市場競爭中建立持久的競爭優勢并保證持久的利潤收益的重要性。然而，目前客戶關系管理的市場營銷方法產生的結果卻往往不盡人意。 另外，在調查中還發現， CRM系統有著驚人的高失敗率 。 歐美主要的CRM系統開發商的用戶滿意度也遠遠低于其他行業的一般水平。其實，就CRM 市場營銷實踐而言，其知名度越高， 就意味著越多的人意識到，目前的CRM實踐無法從根本上改變企業與客戶的關系。
目前流行的CRM實踐起源于數據庫技術與數據庫市場營銷方法 (分析技術) 的結合。 它繼承了數據庫作為其唯一的運作中心。 當這個CRM實踐受到眾人的關注并成為一個主要的市場營銷手段的時候， 它所繼承的特征也成為其在確定市場經營范疇時的嚴重制約：首先，它錯誤地把客戶行為定義為客戶關系；其次，它只關注數據庫中的數據而忽視其市場競爭以及市場的潛能；再者，它還忽視客戶真正的需求而只關心數據庫中購買行為的相關性。
那么什么才是一個好的客戶關系管理系統呢？
所有好的客戶關系管理系統都必須首先回答以下6個關鍵的問題：客戶關系是什么？什么決定了客戶關系？如何測量客戶關系？必須與哪些客戶建立密切的關系？如何改進客戶關系？如何制定有效的客戶關系管理戰略？
然而，令人遺憾的是，目前現有的CRM系統竟然沒有一個能回答 以上這些關鍵問題。 但問題是， 如果對這些問題沒有一個清晰明了的答案， 一個企業怎么知道它需要管理什么樣的客戶關系？它怎么知道它在市場競爭中是否有著比對手更密切的客戶關系？它又怎么知道它需要與哪些客戶建立密切的關系？諸如此類，還有很多。
因此，為了有效地管理客戶關系, 我們應該遵循以下四條規則:
一是把建立密切的客戶關系確立為企業市場營銷的首要任務。企業所有的市場營銷功能都應服務于增強企業的客戶關系。
二是應根據客戶在市場競爭中的基本需求來定義客戶關系。在 以客戶為中心的 客戶關系管理實踐中, 客戶需求構造價值，價值確定客戶關系;
三是應在市場競爭中測量和改進客戶關系。客戶關系充滿了競爭。企業應該相應地管理其競爭的客戶關系（簡稱CRP);
四是客戶關系管理應是企業市場營銷實踐的一個有機的組成。客戶關系管理實踐不應是企業IT部門的一個附屬功能。
由于目前的市場營銷理論和方法仍無法幫助解決企業為建立密切的客戶關系所面臨的困難，因此，為了應付日常市場營銷戰略咨詢業務中遭遇的嚴峻挑戰， 在多年積累的市場營銷戰略咨詢經驗的基礎上， 發展了“整合客戶關系管理” (Integrated Customer Relationship Management，簡稱ICRM)這一有效的市場營銷戰略。
此方法是我們為克服目前流行的CRM實踐中固有缺陷的所提出的解決方法。 ICRM提供了在市場競爭中根據客戶的需求定義并構造客戶關系的理論框架。另外，ICRM還提供了有效客戶關系管理的實踐指南以及相應的標準程序。
其實，ICRM是建立在下列的信念上的：即企業通過建立密切的客戶關系， 可以建立持久的競爭優勢。同時，在ICRM的實踐中， 建立密切的客戶關系被確立為企業市場營銷的首要任務， 并且要求企業所有的市場營銷功能都服務于增強企業的客戶關系。
ICRM 把客戶的需求放在市場營銷實踐的中心，并根據客戶在市場競爭中的基本需求來定義客戶關系。此外，ICRM還把企業主要的市場營銷功能統一到增強企業與客戶的關系過程中。
上一篇：
為什么客戶關系管理系統需要具備靈活性？下一篇：
淺論中小企業客戶關系管理的實施