究竟CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么？為何上了CRM項(xiàng)目，但是客戶關(guān)系管理沒(méi)有得的有效改進(jìn)呢？這些問(wèn)題對(duì)于正在實(shí)施CRM或正準(zhǔn)備上CRM項(xiàng)目的企業(yè)主來(lái)說(shuō)，是他們最感興趣、最關(guān)心的話題。在這篇文章里，筆者就這些問(wèn)題來(lái)分析一下究竟CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么。
一、方便實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
在過(guò)去的手工操作階段，客戶分級(jí)管理還一直停頓在理論階段。由于其管理復(fù)雜，手工難于管理，因而客戶分級(jí)管理一直沒(méi)有在企業(yè)管理中推廣開(kāi)來(lái)；有些即時(shí)在利用客戶分級(jí)管理，但是，利用的也是很淺的內(nèi)容，如客戶分級(jí)按單一的銷(xiāo)售訂單量進(jìn)行分級(jí)，又或是客戶級(jí)別一年不調(diào)整等，這些從本質(zhì)上來(lái)講，還不是真正的客戶分級(jí)管理。
而有了CRM管理系統(tǒng)后，憑借其客戶分級(jí)管理平臺(tái)，則能夠大大改善企業(yè)的客戶分級(jí)管理，具體表現(xiàn)在：
1、客戶分級(jí)的目標(biāo)在于為了改善客戶關(guān)系，對(duì)于重點(diǎn)客戶給與重點(diǎn)關(guān)照。然而，在實(shí)際管理中，如果不靠系統(tǒng)的幫助，而僅僅靠制度來(lái)管理的話，那么要做到這一點(diǎn)就很不容易。比如，銷(xiāo)售員跟某個(gè)客戶關(guān)系好一點(diǎn)，即使這個(gè)客戶沒(méi)有達(dá)到A級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售員也會(huì)參照A級(jí)客戶的待遇為其服務(wù)，浪費(fèi)企業(yè)資源；而有些客戶，雖然達(dá)到A級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，按照企業(yè)的要求，要一年拜訪四次，但 銷(xiāo)售員可能認(rèn)為路途遠(yuǎn)等因素，遲遲不去拜訪 等。而有了CRM系統(tǒng)后，這些政策都能夠通過(guò)CRM的程序強(qiáng)制進(jìn)行控制，盡量減少人為因素，使得這些政策沒(méi)有落到實(shí)處。
2、 CRM為客戶分級(jí)管理提供了多種指標(biāo)，同時(shí)還提供了加權(quán)平均功能，在客戶分級(jí)管理中，可根據(jù)多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均，比如，可按客戶的銷(xiāo)售訂單量、客戶回款期、客戶所訂產(chǎn)品的利潤(rùn)率等因素，取得一個(gè)加權(quán)平均值， 再按這個(gè)值對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，相比而言，這比單一的指標(biāo)要合理的多。
3、客戶分級(jí)還可根據(jù)企業(yè)的需要，隨時(shí)都可以進(jìn)行調(diào)整 。在手工操作階段，由于客戶分級(jí)的指標(biāo)比較復(fù)雜，尤其是用多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行一次分級(jí)，需要很大的工作量。但有了CRM系統(tǒng)以后，工作時(shí)間就大大縮短了，只要幾分鐘的時(shí)間，就能幫助企業(yè)完成客戶的分級(jí)工作。這樣用戶就可按需調(diào)整客戶級(jí)別。
4、提高企業(yè)的利潤(rùn)是客戶分級(jí)的最終目標(biāo) 。例如，A級(jí)客戶到底給企業(yè)創(chuàng)造了多少價(jià)值，C級(jí)客戶又有多少；今年A級(jí)客戶的利潤(rùn)水平跟去年是多了還是少了；有多少B級(jí)客戶通過(guò)一年的努力，上升為了A級(jí)客戶，提高了企業(yè)多少的利潤(rùn)。這些統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如果是靠手工操作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有點(diǎn)強(qiáng)人所難，沒(méi)有一個(gè)月的時(shí)間，是無(wú)法完成的。而有了CRM管理系統(tǒng)，就能輕松的完成這項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。只需輕輕點(diǎn)擊一下即可完成。
二、客戶投訴追蹤處理
一直最令企業(yè)管理者頭疼的問(wèn)題是客戶投訴管理，這同時(shí)也是最容易產(chǎn)生矛盾的地方。其一，銷(xiāo)售部門(mén)或售后服務(wù)部門(mén)會(huì)抱怨質(zhì)量部門(mén)投訴處理的效率為何會(huì)這么慢，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)擔(dān)心客戶的每個(gè)投訴是否都得到了有效的處理；其二，客戶投訴處理人員也會(huì)抱怨客戶無(wú)理取鬧，把不是公司的原因都強(qiáng)加到公司的頭上，或者工作量大，天天要加班等等。
而通過(guò)CRM管理系統(tǒng)，則能夠使得客戶投訴工作變得井然有序，具體表現(xiàn)在：
1、針對(duì)不同級(jí)別的客戶，可采取不同的客戶投訴處理策略，提高客戶投訴處理效率。例如，對(duì)于A級(jí)與B級(jí)的客戶，可以先處理A級(jí)客戶的投訴，或者當(dāng)遇到同類(lèi)型的客戶投訴時(shí)，把A級(jí)客戶的投訴處理時(shí)間規(guī)定為3天，而B(niǎo)級(jí)客戶處理的時(shí)間為5天。如此有區(qū)別的對(duì)待，可以有效的改善重點(diǎn)客戶的滿意度，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)。可見(jiàn)，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行分級(jí)時(shí)，不能僅僅按照銷(xiāo)售訂單數(shù)量來(lái)進(jìn)行分級(jí)，而要考慮如客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率等指標(biāo)，然后再來(lái)進(jìn)行分級(jí)。
2、高效的投訴追蹤處理流程。在CRM管理系統(tǒng)中，從客戶服務(wù)人員一輸入投訴開(kāi)始，就進(jìn)行全程跟蹤處理。如果客戶投訴在預(yù)定的時(shí)間還沒(méi)有完成，系統(tǒng)會(huì)報(bào)警，告知相關(guān)的人員；當(dāng)客戶投訴處理完成后，經(jīng)過(guò)相關(guān)人員的確認(rèn)，還會(huì)把處理方法與結(jié)果通過(guò)發(fā)郵件等方式，通知客戶；相關(guān)人員可以隨時(shí)的查詢客戶投訴處理的進(jìn)度，并進(jìn)行必要的調(diào)整；如果客戶訂單量 比同期減少 ，企業(yè)管理者還可查詢這個(gè)客戶的投訴處理情況，看看是否是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)處理客戶的投訴，而導(dǎo)致客戶不下單；而且用戶還可把這個(gè)功能根供應(yīng)商考核系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，為供應(yīng)商考核系統(tǒng)提供原始依據(jù)。
3、事后預(yù)防機(jī)制，有助于企業(yè)節(jié)省學(xué)費(fèi)。比如在客戶下訂單的時(shí)候，如果客戶以前投訴過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，那么在下訂單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示以前這個(gè)投訴的始末及處理方式與結(jié)果，以警告用戶，在下單時(shí)，要充分考慮到這種情況，以防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生，同時(shí)，在出貨等作業(yè)中，也會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。
三、利潤(rùn)分析工具，讓企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的利潤(rùn)心中有數(shù)
企業(yè)管理者所關(guān)心的問(wèn)題有很多，如：今天接到一張訂單，能夠給企業(yè)創(chuàng)造多少利潤(rùn)；這個(gè)月給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走了一個(gè)客戶，對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)影響有多大；今年增加了5個(gè)客戶，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多少 等等。 但在過(guò)去的手工操作階段，由于手工統(tǒng)計(jì)比較麻煩，因此，企業(yè)管理者往往不能及時(shí)得到這些數(shù)據(jù)，給企業(yè) 決策帶來(lái)很大的影響。
而有了CRM管理系統(tǒng)后， 則能夠幫助企業(yè)及時(shí)的得到自己想要的數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。具體表現(xiàn)在：
1、銷(xiāo)售訂單利潤(rùn)分析工具。一旦企業(yè)接到客戶訂單，企業(yè)用戶即可根據(jù)這個(gè)功能，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)本，預(yù)測(cè)出這張銷(xiāo)售訂單的利潤(rùn)。這樣，企業(yè)即可根據(jù)這個(gè)預(yù)測(cè)利潤(rùn)，來(lái)判斷是否需要接這張訂單及后續(xù)的處理方式。
2、產(chǎn)品利潤(rùn)分析工具。企業(yè)中產(chǎn)品的利潤(rùn)是區(qū)別的，高低不同。企業(yè)管理者想知道，我現(xiàn)在的產(chǎn)品有沒(méi)有在虧本銷(xiāo)售的，或者今年我們應(yīng)該主推哪些利潤(rùn)較高的產(chǎn)品；當(dāng)生產(chǎn)旺季時(shí)，又要考慮暫時(shí)停止生產(chǎn)那些利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品；每年調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，可能會(huì)考慮把一些虧本的或者利潤(rùn)非常低的產(chǎn)品淘汰掉，等等。這些決策都需要有具體的數(shù)據(jù)支持，如產(chǎn)品的利潤(rùn)率等等。產(chǎn)品少的話，通過(guò)手工統(tǒng)計(jì)還可以完成，但如果的產(chǎn)品多，用手工統(tǒng)計(jì)就不現(xiàn)實(shí)了，而要通過(guò)軟件，幫助其他提高統(tǒng)計(jì)的效率。
3、客戶利潤(rùn)分析工具。銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售總監(jiān)關(guān)心的另外一個(gè)問(wèn)題，就是客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率問(wèn)題。企業(yè)每年可能都要根據(jù)某些原因淘汰一些客戶，如客戶的回款期過(guò)長(zhǎng)、信譽(yù)度不高、銷(xiāo)售訂單量過(guò)小等原因，淘汰客戶。但 他們更關(guān)注的是客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率問(wèn)題，當(dāng)該客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率比較高，及時(shí)他們下的銷(xiāo)售訂單量不時(shí)很長(zhǎng)、或是回款期過(guò)長(zhǎng)，但是，只要能夠按時(shí)收回貨款，企業(yè)還是比較喜歡這些客戶的。因此，客戶利潤(rùn)分析工具，對(duì)企業(yè)管理者，做出客戶調(diào)整的策略是很有幫助的。
四、總結(jié)
其實(shí)，CRM的功用還有很多，在此就不一一例舉了。上述這三個(gè)功能，是 CRM項(xiàng)目中 最容易實(shí)現(xiàn)的功能的其中幾個(gè)，同時(shí)也是用戶最容易感受到的功能。它們將有助于鞏固用戶對(duì)于CRM的信心。
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