在煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷完善的今天，一種新的營(yíng)銷方式，即運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)管理和服務(wù)客戶，在國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)尤其是煙草商業(yè)企業(yè)中得到了迅速推廣，從而引起了煙草商業(yè)營(yíng)銷的大變革。
通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)有效的分析，可從中了解客戶的整體銷售狀況及其發(fā)展動(dòng)態(tài)，為上級(jí)管理部門提供決策依據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。但是由于人員素質(zhì)及軟件設(shè)計(jì)的局限性，致使客戶關(guān)系管理在許多地方的實(shí)際操作中并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，更有甚者只是一種應(yīng)付上級(jí)要求的形式 。對(duì)此，本文從CRM的內(nèi)涵和起因兩個(gè)方面簡(jiǎn)單地闡述CRM在煙草行業(yè)中的重要性。
CRM的內(nèi)涵
CRM是(Customer Relationship Management)的簡(jiǎn)稱，即客戶關(guān)系管理。 是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值。
在煙草行業(yè)這個(gè)國(guó)家實(shí)行專賣專營(yíng)的特殊行業(yè)，其CRM的核心思想是將廣大客戶(包括卷煙個(gè)體零售商以及國(guó)有、集體性質(zhì)的大中型經(jīng)銷商)作為最重要的企業(yè)資源，并通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需要，以保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
同樣地，CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等方面的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營(yíng)業(yè)額。這對(duì)于我們實(shí)行專賣許可制度下的煙草行業(yè)而言是至關(guān)重要的一點(diǎn)。而由于受專賣體制的限制，新客戶的增加是有一定限度的，所以，如何通過(guò)客戶關(guān)系管理保持現(xiàn)有客戶并為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為工作重點(diǎn)。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程還可以有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
CRM的實(shí)施 要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的商品流轉(zhuǎn)和服務(wù)機(jī)制，以培養(yǎng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，這就要求我們不僅要實(shí)現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，而且還要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，處處以滿足客戶的需求為己任，進(jìn)而使企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力得以大幅提高。
CRM系統(tǒng)是一種管理軟件和技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)分析利用、一對(duì)一銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)解決方案，使企業(yè)具備了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。這就要求煙草從業(yè)人員在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代不但要學(xué)會(huì)操作計(jì)算機(jī)，更重要的是要充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)，使計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成為日常工作的“良好助手”。
CRM興起的原因
自CRM從1999年引入中國(guó)以來(lái)， 這一名詞一直受到了諸多媒體的關(guān)注，國(guó)內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。概括而言，CRM系統(tǒng)的興起主要有三個(gè)方面的原因:
一是需求的拉動(dòng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)面臨著共同問(wèn)題：一方面，企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)部門難以獲得所需要的客戶互動(dòng)信息;而另一方面則來(lái)自業(yè)務(wù)銷售、客戶服務(wù)、配送中心、倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，這些零散的信息使?fàn)I銷人員不能對(duì)客戶進(jìn)行全面了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。在這種情況下，就需要將各部門面向客戶的各項(xiàng)信息進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)所有面向客戶活動(dòng)的全面管理。
二是技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM系統(tǒng)的運(yùn)用成為可能;辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高為CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。
三是管理理念的更新。 一些先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)當(dāng)前正經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。有的企業(yè)提出了客戶聯(lián)盟的概念，即與客戶建立共同獲利的關(guān)系，達(dá)到雙贏的效果。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要改變企業(yè)原有的管理方式。變革、創(chuàng)新的思路有利于員工接受新的工作方式，而業(yè)務(wù)流程的再造則為工作方式、方法的改變提供了現(xiàn)實(shí)的思路和方法。
總的說(shuō)來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思路和方法顯然已經(jīng)無(wú)法滿足行業(yè)發(fā)展的需要。互聯(lián)網(wǎng)帶給人們的不僅是一種方法的改進(jìn)，而且也觸發(fā)了企業(yè)的組織架構(gòu)、工藝流程的再造以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革，可見，客戶關(guān)系管理成了我國(guó)現(xiàn)代煙草企業(yè)生存和發(fā)展的一種必不可少的手段。
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