一、適合
CRM成長(zhǎng)的環(huán)境初步形成
可以說，目前中國(guó)制造業(yè)單位的數(shù)量非常龐大，盡管近年我國(guó)通過產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，數(shù)量上有所減少,但是據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明目前應(yīng)還有130萬(wàn)左右。中國(guó)發(fā)展制造業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯，弱點(diǎn)也比較突出。制造業(yè)的范圍很大，從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器，目前業(yè)內(nèi)通常劃分為流程型制造與離散型制造，但實(shí)際按行業(yè)還須細(xì)分，由于差異十分巨大。
今天我們討論的制造業(yè)是應(yīng)基本縮定在年銷售額在5000萬(wàn)以上，渡過生存期而快速發(fā)展的企業(yè)。這些企業(yè)具備了一定的信息化基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示："我國(guó) 47個(gè)重點(diǎn)城市的企業(yè)信息化投資接近60億元。通過實(shí)施制造業(yè)信息化工程，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍提高了對(duì)信息化工作的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)了對(duì)信息化工作投入，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯著提高。"
顯然，我國(guó)制造業(yè)信息化的大環(huán)境已經(jīng)得到了很大的改善，并且制造業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初顯成效。CRM成長(zhǎng)的環(huán)境已初步形成。
二、避免成為現(xiàn)代制造業(yè)的恐龍
早在十年前，設(shè)計(jì)院使用AutoCAD/Microstation進(jìn)行設(shè)備選型、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)時(shí)，從繪圖儀打印出一張張精美的圖紙曬成藍(lán)圖后，交給施工單位與機(jī)械廠，那是何等興奮。然而，到了現(xiàn)在，這些已成為了很普通的設(shè)計(jì)方式了。如今不少企業(yè)都應(yīng)用了CAD/CAE，進(jìn)行了財(cái)務(wù)電算化，ERP/SCM是很多制造型企業(yè)的選擇，甚至有些企業(yè)應(yīng)用了PDM/PLM。不少企業(yè)在強(qiáng)化財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷與服務(wù)能力的不足，尤其是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員也越來越龐大，營(yíng)銷費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但是業(yè)績(jī)卻提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。企業(yè)變得越來越象遠(yuǎn)古時(shí)代的恐龍，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)逐漸意識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)體系成為管理與發(fā)展的瓶頸所在，那么如何解決這一瓶頸呢？如何避免成為現(xiàn)代制造業(yè)的恐龍？換言之，通過何種方式可以有效提高營(yíng)銷服務(wù)體系的戰(zhàn)斗力？怎樣可以及時(shí)獲取客戶需求、留住客戶、提高客戶滿意度？怎樣最大限度的提升客戶/伙伴價(jià)值，為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)，在經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益上雙豐收呢？企業(yè)的決策者們正在尋求良策。
三、選擇CRM順應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展
不少人都在預(yù)測(cè)中國(guó)未來會(huì)成為"世界制造業(yè)中心",無論時(shí)間是長(zhǎng)還是短,但至少說明一點(diǎn):制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，制造業(yè)的"春秋戰(zhàn)國(guó)"時(shí)代已經(jīng)來臨。打造一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。CRM強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場(chǎng)需求，對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。當(dāng)然這種轉(zhuǎn)變不是說放棄產(chǎn)品，而是通過CRM建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁，可以使企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)迅速反映，與企業(yè)內(nèi)部的管理、生產(chǎn)等實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，使單一型企業(yè)能夠成為擴(kuò)展型企業(yè)，與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、用戶、伙伴形成現(xiàn)代企業(yè)具有彈性的價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈上的共贏，企業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)定地成長(zhǎng)。
四、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)能夠高屋建瓴
有了適宜的環(huán)境、外界的壓力、符合企業(yè)戰(zhàn)略需要，CRM進(jìn)入制造業(yè)的大門已經(jīng)敞開了。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確認(rèn)識(shí)與理解是最重要的。作為一種管理思想的CRM被引進(jìn)，它不單是信息化工具時(shí)，
CRM軟件實(shí)施的成功率就大幅提升了。有了這樣的認(rèn)識(shí)與理解，說明企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)已經(jīng)高屋建瓴了，顯然，CRM的選型與實(shí)施"不是由IT部門或者信息化管理部門"來負(fù)責(zé)，而是由"總經(jīng)理助理/管理者代表/業(yè)務(wù)副總"來牽頭，其他部門配合，明確了CRM的實(shí)質(zhì)是給企業(yè)管理帶來新風(fēng)、注入活力，通過管理變革促進(jìn)業(yè)務(wù)變革、由業(yè)務(wù)變革優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)，由單純目標(biāo)、結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)變注重過程控制，讓業(yè)務(wù)透明化，能隨時(shí)隨地的了解一線戰(zhàn)況，適時(shí)調(diào)整各層次的資源配置與戰(zhàn)略部署，在需要拼爭(zhēng)的市場(chǎng)上總能形成優(yōu)勢(shì)，將優(yōu)勢(shì)化為勝勢(shì)。
五、人是關(guān)鍵與根本
實(shí)際上，CRM的實(shí)施是與企業(yè)中的相關(guān)人員的溝通與協(xié)作，涉及的人員需要理解和認(rèn)識(shí)CRM所能帶來的利益與幫助，并將企業(yè)中的阻力化解為動(dòng)力，成為了實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先需要解決的問題。另外，實(shí)施團(tuán)隊(duì)還應(yīng)盡量將那些思想活躍、具有管理意識(shí)、有一定影響力和實(shí)權(quán)的人物吸納近來，組建為實(shí)施的"管理推動(dòng)組"，剛剛畢業(yè)、有學(xué)習(xí)欲望、責(zé)任心強(qiáng)組建為"業(yè)務(wù)執(zhí)行組"，計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)好、踏實(shí)肯干、本身負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理、信息化建設(shè)的組建為"信息技術(shù)組"。在訪談過程中每個(gè)人都會(huì)有自己的考慮、利益界限與期望目標(biāo)，要加以引導(dǎo)而不是產(chǎn)生對(duì)立。人是企業(yè)的靈魂，CRM成功實(shí)施就首先要做好人的工作。
六、企業(yè)各層次實(shí)現(xiàn)互動(dòng)
通常，快速發(fā)展的企業(yè)其營(yíng)銷服務(wù)體系都是在向全國(guó)各區(qū)域進(jìn)行延伸，作為制造企業(yè)金字塔塔基的分支機(jī)構(gòu)是基本的業(yè)務(wù)開展單元，CRM可以在這一基礎(chǔ)層面展開應(yīng)用，這就意味著CRM在企業(yè)中有了生存的土壤。CRM的應(yīng)用不一定起點(diǎn)很高，一上來就交叉銷售、向上銷售，可以先從最基本的客戶信息整合、訂單交易、工作流、任務(wù)方面入手，培養(yǎng)興趣建立信心對(duì)應(yīng)用人員至關(guān)重要。某企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理通過反饋提交了一份費(fèi)用審批表，總經(jīng)理立即實(shí)時(shí)的在自己的CRM系統(tǒng)中看到了這個(gè)消息，當(dāng)即做了批示，而分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理也立刻看到了審批的結(jié)果。這一看似非常簡(jiǎn)單的應(yīng)用，但對(duì)企業(yè)卻產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)挠绊懀郧暗膶徟辽俚猛ㄟ^發(fā)郵件或者傳真才能完成，郵件經(jīng)常收不到，傳真增加了大量紙張的使用，無論從安全性、速度、費(fèi)用方面，CRM都帶來了巨大的變化。基層（執(zhí)行層）、中層（管理層）、高層（決策層）在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，有效地促進(jìn)了管理思想、方式的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)能夠作為一個(gè)整體在市場(chǎng)中游動(dòng)起來。
七、對(duì)信息化投資的保護(hù)與利用
是采用與ERP廠家相同的CRM軟件，還是尋求專業(yè)的CRM廠商，這也許是很多制造型企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)都會(huì)遇到的問題，其實(shí)，根本問題應(yīng)該是在考慮 CRM與ERP的整合問題，整合的目的實(shí)際是想提高效率、讓信息順暢的從市場(chǎng)流向生產(chǎn)、物流，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，讓他們從事一些更高層次的工作。CRM 成功實(shí)施的要素之一是對(duì)企業(yè)信息化投資的保護(hù)與利用。
八、給企業(yè)帶來的提升與變化
很多企業(yè)都想看到通過實(shí)施CRM，可以帶來立竿見影的效果，其實(shí)，并不是這么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要看初期目標(biāo)確立是否可行、切合實(shí)際，中長(zhǎng)期目標(biāo)是否明確，每走一步能夠看到效果。一些制造型企業(yè)從以前重產(chǎn)品生產(chǎn)這一嚴(yán)重傾斜的策略，通過客戶這座天平找到了與營(yíng)銷服務(wù)的平衡點(diǎn)，真正變成了兩條腿走路。通過對(duì)客戶信息的整合，初步找到了自己的價(jià)值客戶。更重要的是，企業(yè)在實(shí)施CRM過程中，能夠幫助企業(yè)澄清了營(yíng)銷服務(wù)的管理思路，挖掘了潛藏于企業(yè)當(dāng)中的營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，將他們加以篩選與提煉，初步形成了適合于本企業(yè)的營(yíng)銷方法論與服務(wù)方法論。
九、CRM應(yīng)用路線圖
在制造業(yè)中CRM的應(yīng)用，并不是一朝一夕的事情，實(shí)施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)快車跑起來，需要企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前：
1 市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶/伙伴信息整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶/伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過程控制，初步形成部門級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)
2 立企業(yè)、部門、員工業(yè)績(jī)的量化評(píng)價(jià)體系，建立客戶/伙伴/員工價(jià)值金字塔，提高客戶/伙伴/員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)
3 通過CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場(chǎng)需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價(jià)值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)。
4 CRM系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過企業(yè)前端電子商務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上定貨，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部ERP/PDM系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價(jià)值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場(chǎng)。
您可能還對(duì)以下內(nèi)容感興趣：
為什么制造商會(huì)需要CRM上一篇：
為什么制造商會(huì)需要CRM？下一篇：
航空業(yè)CRM分析：你的客戶還在排隊(duì)嗎？