在你準(zhǔn)備實(shí)施CRM之前，或許會(huì)遇到過這樣一個(gè)共同的難題——有投資于CRM應(yīng)用的打算，但是又不知如何選擇適合自身的最佳CRM解決方案。針對(duì)這個(gè)問題，筆者在這里就介紹幾招，以求能幫助你的公司做出最合適的CRM選擇。
評(píng)估你的需求
有一點(diǎn)是最重要的，就是在前期建立你的功能需求，因?yàn)檫@能夠確定在整個(gè)實(shí)施生命周期中最適合你的解決方案。評(píng)估下列要求將有助于你做出決定。
同時(shí)，查看你們公司的發(fā)展計(jì)劃也是非常關(guān)鍵的，也許最初你只需要為你的銷售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，但隨著時(shí)間的推移，這可能會(huì)擴(kuò)展到整個(gè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。因此，在做出明智決定之前，你必須要用一種全局的觀點(diǎn)來看問題。
如果你的公司不確定自己的發(fā)展計(jì)劃并且部具備實(shí)質(zhì)性的基礎(chǔ)設(shè)施的話，則開始你可能會(huì)決定要堅(jiān)持使用托管解決方案，但是不久就會(huì)考慮如何把該解決方案推廣給更多的用戶使用。
但如果你的企業(yè)是小型企業(yè)，在短期內(nèi)創(chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施以應(yīng)付一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)顯然是一個(gè)最不可取的選擇。而一個(gè)托管解決方案所需要的基礎(chǔ)設(shè)施的絕對(duì)數(shù)量使得它成為了短期內(nèi)進(jìn)行CRM部署的一個(gè)很明顯的選擇。然而，一旦你決定需要如何使用軟件并且想要得到復(fù)雜的定制化帶來的好處，那么遷移到預(yù)置型解決方案上是有意義的，因?yàn)檫@樣能夠大大降低總體擁有成本。
展望未來
評(píng)估你企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃非常重要。您應(yīng)該了解有多少員工將需要這些軟件、當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施能否可以應(yīng)付這樣的部署、你的公司是否需要這一部署至少在五年內(nèi)大大增長(zhǎng)。
就許可成本來講，運(yùn)行一個(gè)托管系統(tǒng)費(fèi)用更高。不過，基于預(yù)置型解決方案部署和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施所需時(shí)間的考慮，托管解決方案對(duì)于規(guī)模較小的公司而言，無疑是一個(gè)非常好的選擇。必須考慮到的另外一個(gè)關(guān)鍵因素是托管CRM，其能夠讓公司在一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi)按照訂購(gòu)支付費(fèi)用，開銷相對(duì)比較固定，盡管有一部分預(yù)置型廠商的產(chǎn)品也是按照這種方式進(jìn)行收費(fèi)。
總體擁有成本
雖然在前期需要的投資比較低，托管解決方案在兩年之內(nèi)的總體擁有成本(TCO)比較低。但是托管解決方案的總成本將會(huì)比預(yù)置型解決方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解決方案將明顯變得比較昂貴。如果以五年為一界限的話，那么，托管部署要比預(yù)置型解決方案的部署費(fèi)用多一半以上，因此，在你決定部署哪種解決方案時(shí)，必須充分考慮到這個(gè)因素。
同時(shí)，還有一點(diǎn)需要指出的是：從托管解決方案遷移到按需定制的解決方案是很有可能的，這取決于你所使用的軟件。盡管這一過程應(yīng)該是比較簡(jiǎn)單的，但當(dāng)你決定部署哪種解決方案時(shí)，也要考慮到這個(gè)因素。
此外，選擇合適的遷移時(shí)間也是非常重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供運(yùn)用的資源所決定的。例如，如果你正在考慮創(chuàng)建一個(gè)新的崗位管理CRM軟件， 這就是從托管解決方案遷移到預(yù)置型解決方案的最好時(shí)機(jī)。
若你的公司是一間大型企業(yè)，并且有全功能的IT部門以及充足的基礎(chǔ)設(shè)施，則選擇一個(gè)預(yù)置型解決方案是一件非常自然的事。如果用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待這個(gè)問題，預(yù)置型解決方案是非常有意義的。
過程
你必須評(píng)估你的公司的過程要求，例如：你的要求是簡(jiǎn)單的還是復(fù)雜的？你將如何使用CRM呢？你會(huì)讓你的銷售團(tuán)隊(duì)使用它來維護(hù)客戶信息？你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)會(huì)使用該系統(tǒng)開發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略嗎？你的公司有沒有專門的IT功能來管理內(nèi)部CRM解決方案？等等，這些問題都是你在做出決策時(shí)必須要充分考慮的。
而預(yù)置型CRM解決方案的好處在于定制化和升級(jí)選項(xiàng)，這能讓你在定制的基礎(chǔ)上選擇每個(gè)模塊。這樣你就可根據(jù)自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求，將它整合到整個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。如果你的公司處于一個(gè)高度規(guī)管或技術(shù)產(chǎn)業(yè)，比如制藥業(yè)、制造業(yè)或零售業(yè)，一個(gè)通用的CRM解決方案，是無法滿足你的本身的特定需求的。
比方說，若你的公司屬于制造業(yè)，你可能會(huì)喜歡量身打造屬于你自己的CRM軟件來跟蹤和管理產(chǎn)品收回;而如果你的公司屬于零售行業(yè)，你可能也想使用該軟件來協(xié)調(diào)促銷活動(dòng)。雖然預(yù)置型CRM解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)這些功能，但是托管解決方案不允許你廣泛定制軟件以滿足非常具體的要求，所以托管CRM解決方案往往是一個(gè)更通用的CRM解決方案。
為你的企業(yè)量身定做解決方案
通過使用你需要的部署方法，將有助于你做出正確的決定， 滿足你的企業(yè)的總體需要。與此同時(shí)，也有各種安全問題需要你解決。預(yù)置型CRM解決方案把客戶資料保存在公司內(nèi)部，而按需定制型(On-Demand)CRM解決方把客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在第三方的設(shè)施上。若你的企業(yè)是屬于制藥或金融領(lǐng)域，就有相應(yīng)的規(guī)章制度約束你如何才可以保持客戶資料的安全，這是一個(gè)很重要的行業(yè)規(guī)定。所以客戶數(shù)據(jù)的敏感程度也可能影響你的決定
你要始終確保你的決定將能適合你公司的業(yè)務(wù)需求。比如，若你的銷售團(tuán)隊(duì)在很多情況下都需要在現(xiàn)場(chǎng)工作， 你就需要確保所選擇的解決方案在網(wǎng)絡(luò)連接不能使用的情況下允許斷開接入。而如果你的移動(dòng)辦公人員使用PDA、智能手機(jī)或黑莓設(shè)備的話，則你最好能選擇一個(gè)可以使用移動(dòng)設(shè)備的解決方案，只有這樣，你才能得到更好的服務(wù)。在這種情況下下，對(duì)于你的企業(yè)來說，預(yù)置型解決方案是一個(gè)不二之選。
當(dāng)選擇預(yù)置型還是托管解決方案的時(shí)候，有一些因素需要考慮的，例如：
1、你對(duì)所要選擇的CRM解決方案有什么特別的要求？目前市場(chǎng)上有一系列的按需定制型的軟件，但是各有其不同的功能和特點(diǎn)。因此，必須確保自己清楚需要哪種類型的軟件!
2、你的公司發(fā)展迅速嗎，或者它會(huì)合并嗎？托管和預(yù)置型解決方案將會(huì)按照不同的方式適合上述兩種情況。
3、自己做一下計(jì)算以確定TCO。向你的軟件供應(yīng)商詳細(xì)詢問， 如何才能更容易地在托管解決方案和預(yù)置型解決方案之間切換，并且把與這相關(guān)的任何花費(fèi)都要計(jì)算到TCO中。
4、切記，萬萬不可選擇一個(gè)所謂的一勞永逸的解決方案。必須充分考慮你自己行業(yè)的特定需求，并按照這些需求去有目標(biāo)的選擇一個(gè)真正合適自身的CRM解決方案。
總而言之，托管解決方案對(duì)那些想要使用CRM系統(tǒng)來優(yōu)化收益、收入和客戶滿意度，同時(shí)還不必對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期升級(jí)的公司，以及那些希望處世投資較低的公司尤為合適。
而預(yù)置型CRM，對(duì)那些需要使用CRM系統(tǒng)來整合并幫助制定整個(gè)商業(yè)策略以及那些需要特別的定制化滿足垂直市場(chǎng)的公司則更為適合。另外，希望有一個(gè)較低的中期和長(zhǎng)期最低擁有成本的企業(yè)也可能會(huì)選擇預(yù)置型解決方案。
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