煤炭企業的整個業務流程，具體包括生產、銷售、質量控制、庫存、計劃、價格、人力資源、運輸、調度、服務、財務等。在整個的企業價值鏈中，生產銷售是核心業務，核心業務的好壞主要取決于市場和客戶。因此，客戶成為企業的重要資源之一，客戶關系管理成為企業流程中的不可缺少的重要一環。
本系統的設計目標是以客戶關系管理為龍頭，以合同管理、銷售計劃管理為核心，再輔以價格管理、生產計劃管理、庫存管理，形成了一個基于CRM的中小規模的煤炭企業銷售管理信息系統的完整體系。基本實現客戶→重要客戶→銷售訂單→銷售計劃→生產計劃→銷售量→庫存的一個完整的企業流程。
一、系統需求分析與設計
1系統的需求分析
經濟的全球化和信息技術的飛速發展改變了煤炭企業競爭的格局，把價格競爭的壓力轉變到圍繞客戶的價值競爭上，誰把握住客戶的需求、保留住客戶，誰就能打贏競爭的殘酷戰役。同時，這一局面也改變了煤炭銷售工作的性質，如今銷售人員必須對客戶的需求和問題做出快速反應，具備建立客戶關系的能力，而且還必須要“以客戶為中心”、“以市場為導向”，以爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶，從而爭取更大的利潤。
煤炭企業需要注重市場細分，通過CRM系統來全面提升銷售管理能力，便于處理不斷變化的客戶市場的需求。CRM的核心就是差異化，煤炭企業需找出客戶的差異并提供差異化服務。為了制定一套成功的客戶關系管理 解決方案并有效利用，建設CRM所需的基礎平臺通常應從兩方面入手，管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。
2.系統的設計目標
基于CRM的煤炭銷售管理信息系統是一項綜合的系統工程，它的目標主要是以CRM理念為指導，應用計算機技術、網絡技術、信息技術，把企業在運銷管理活動中的資金流、物流、信息流等集成起來，運用現代“流程再造”的管理思想，建立起企業自身的信息化運作體系。最終實現以客戶為線索，分析、挖掘、發展和保留客戶，為企業提供全方位的管理視角。通過對企業市場營銷、銷售、服務等與客戶交流環節的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協同管理，為企業的整體戰略做出科學決策。通過對業務流程的全面管理，降低企業的成本。通過提升客戶滿意度及忠誠度，增加企業銷售收入，優化贏利性。并最終實現贏利與發展的目標。
二、系統主要模塊功能
1.系統功能簡介
基于CRM的煤炭銷售管理信息系統功能包括三大功能模塊，即系統管理、銷售管理和客戶管理。其中銷售管理主要有價格管理、合同管理、計劃管理3個管理子系統。客戶關系管理主要有客戶管理、聯系人管理、統計分析3個管理子系統。而在系統管理里面，則主要有用戶管理、密碼管理、權限管理3個子系統。
2.客戶關系管理
客戶關系管理對客戶的基本資料、聯系人、銷售機會進行管理，對客戶情況、聯系人情況、潛在客戶、銷售機會進行評估。具體流程有：客戶基本資料錄入、客戶評估標準的錄入、客戶信用等級評估。由銷售部門錄入業務范圍所轄的用戶資料，包括：客戶名稱、地址、電話、開戶行、賬號、稅號、所屬地區、行業、評估等級、企業性質、企業規模、合作經歷、信用等級，在客戶等級評估時要求客戶4方面的內容，包括營業執照、稅務登記證、法人代碼證、煤炭經營許可證，根據錄入的評估標準進行客戶等級評定。此外，還實現了對客戶資料的變更、修改、刪除及查詢的功能。
3. 價格管理
價格管理在在本系統中，共5種不同的價格表供客戶選擇， 包括：外運煤價格表、公司內部價格表、地銷煤價格表、自用煤價格表、發電用煤價格表．在每個價格表里面都提供查詢功能，各種類型的客戶可以選擇不同方式查詢。銷售部門負責價格的錄入、價格的調整、價格審核。
4. 合同管理
合同管理在本系統主要包括銷售合同和費用合同。其中銷售合同包括外運合同和地銷合同，而費用合同則包括鐵路合同和汽運合同。合同管理模塊包括合同的錄入、查詢和評審。在合同錄入中提供修改的功能，在合同查詢中提供增加、刪除的功能。在合同評審中，給職能部門提供合同評審的功能，當評審通過后才能將此合同作為正式合同進行以后的業務處理，否則再進行合同修改。
5. 計劃管理
銷售計劃管理包括依據年銷售計劃，制定年生產計劃、季生產計劃、月生產計劃生成(根據合同生成)、銷售月計劃的制定。又分為計劃的修改、計劃的增加、計劃的刪除、計劃的查詢、計劃的審批等具體的功能。計劃管理模塊工作示意圖如圖3所示。
本文嘗試將客戶關系管理理念與傳統的煤炭銷售流程相結合，根據某中小型煤炭企業的實際情況和具體要求，結合煤炭行業管理的規范和標準，采用目前流行的系統構架B／S(Browser／Sever)模式構建了該系統的體系結構。通過對軟件工程理論、數據庫原理以及面向對象語言和Web程序設計的廣泛研究， 論述了基于CRM的煤炭銷售管理信息系統的分析、設計過程。
三、數據庫設計
1.客戶關系管理數據庫E-R
客戶關系管理對客戶的基本資料、聯系人、銷售機會進行管理，對客戶信用等級進行評級，不斷發現重要客戶。客戶關系管理數據庫包括了客戶基本信息表(Kh_jbxx)、聯系人信息表(Lxr_xx)、客戶評估表(Kh_pg)這3張數據表。
2.煤炭銷售計劃管理數據庫E-R
銷售計劃管理主要包括：依據年銷售計劃(銷售合同)、年生產計劃、季生產計劃、月生產計劃生成(根據合同生成)、銷售月計劃。所對應的數據表分別為煤炭銷售合同表(Mt_xsht)、煤礦信息表(Mk_xx)、煤礦年度生產計劃表(Mt_ndcl)、煤炭季度生產計劃表(Mt_jdcl)、煤炭月度生產計劃表(Mt_ydcl)、煤炭月度銷售計劃表(Mt_yxsl)。另外還要用到客戶基本信息表(Kh_jbxx)，E-R圖如圖5所示。
本文嘗試將客戶關系管理理念與傳統的煤炭銷售流程相結合，根據某中小型煤炭企業的實際情況和具體要求，結合煤炭行業管理的規范和標準，采用目前流行的系統構架B／S(Browser／Sever)模式構建了該系統的體系結構。通過對軟件工程理論、數據庫原理以及面向對象語言和Web程序設計的廣泛研究， 論述了基于CRM的煤炭銷售管理信息系統的分析、設計過程。
四、系統管理與安全
1.系統管理
在系統管理里面一共有用戶管理、密碼管理、權限管理這3個子模塊。在用戶管理里面主要是用戶的基本信息，提供用戶查看功能，系統管理員有修改和刪除的權限。密碼管理主要提供給用戶修改密碼、查詢密碼的功能。而權限管理只提供給系統管理員進行用戶權限設置和修改的功能，系統管理員能夠對用戶的使用權限修改操作。數據添加、數據刪除、數據修改、數據查詢、數據審核五種權限根據用戶工作性質使之擁有部分直至全部權限。用戶權限數據庫對這五項權限采用bit字段，字段值為0或1，例如設置參數del為刪除操作，0代表無權限，1代表有權限。一般用戶不能進行修改，而只能查看自己的使用權限。
2. 系統安全
IIS＋ASP．NET＋SQL Server解決方案的安全隱患主要是來自操作系統、開發平臺以及后臺數據庫之間的無縫連接問題上，其他還有網頁設計過程中的安全意識、數據庫自身的安全性等問題。可以采取以下四種方式來解決安全問題：
(1)使用128位的SSL協議進行傳輸層的加密控制。SSL協議位于TCP／IP協議與各種應用層協議之間，為數據通信提供安全支持，目前已被廣泛地用于Web瀏覽器與服務器之間的身份認證和加密數據傳輸。
(2)使用基于Windows安全賬戶的IIS認證體系來保證系統服務不被非法調用。該項措施主要是通過對IIS進行訪問用戶限制的設置，保證擁有特定權限的用戶才能訪問系統服務。通過此項措施，企業的信息化建設管理機構可以向特定的用戶或系統提供系統訪問賬戶，從而保證了系統的安全性。
(3)利用用戶提供的網上登錄身份證明，如E-mail和口令，通過相應的身份鑒別程序進行登錄操作。若系統需要對請求進行鑒別，ASP．NET可以發送一個包含身份證明的Cookie。接下來的請求都在包頭含有這個Cookie，以此來證明身份驗證已經通過，不需要再次驗證。需要注意的是形式本身并不能起到身份驗證的作用，只是被提供作為一種獲得用戶身份的方法，對E-mail和口令的處理過程才可以實現對用戶身份的鑒別。
(4)在SQL Server中限制Web用戶的權限：在一些對SQL Server的攻擊中，往往利用數據庫登錄賬號具有較高的權限，對數據庫的數據進行非法操作，因此，有必要在SQL Server中限制用戶登錄賬號的權限。SQL Server中有3種類型的權限：對象權限、語句權限和隱含權限。在該系統的Web服務器上，所有的數據庫操作都以存儲過程的形式編寫，并為Web用戶設定一個只能通過調用數據庫服務器上的存儲過程來執行一些特定的數據庫操作的角色，不允許直接訪問其他的數據庫對象和語句。
五、結束語
本系統通過對客戶管理管理、分析、跟蹤，評估出大客戶和重要客戶，挖掘潛在客戶和市場并在此基礎上進行銷售合同管理，價格管理、生產計劃管理，實現一個煤炭生產企業以銷售為龍頭，銷售管理以客戶為先導的以銷定產的煤炭企業新的業務流程。在整個系統中，客戶關系管理、銷售合同管理是系統的主要組成部分，再輔以價格管理、生產計劃管理、庫存管理，形成了一個基于CRM的中小規模的煤炭企業銷售管理信息系統的完整體系。本系統開發采用當今流行的B／S結構，以ASP．NET技術為主要開發技術，因為ASP．NET平臺具有成本低、安全性、靈活性、可擴展性等方面的優勢，為日后向ERP系統發展提供了基礎條件。
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