一直以來(lái)，
CRM項(xiàng)目的失敗率都在50%-70%之間，雖然企業(yè)對(duì)CRM軟件已經(jīng)是越來(lái)越熟悉，但失敗率仍然沒有得到較大的改善。
盡管不同企業(yè)對(duì)“失敗”二字的定義會(huì)有所不同，比如沒有提供預(yù)期的銷售增長(zhǎng)，沒有提高把客戶滿意度提高，或者是愿意使用它的員工屈指可數(shù)。
正所謂萬(wàn)變不離其宗，經(jīng)過分析師的歸納得出，CRM系統(tǒng)“誤入歧途”的原因主要有三個(gè)方面：
1. 盲目唯技術(shù)論：CRM本身不是技術(shù)，而是通過技術(shù)來(lái)支持銷售和市場(chǎng)工作，把與客戶之間的距離縮短
在你決定建立客戶管理系統(tǒng)的那時(shí)候開始，你就應(yīng)當(dāng)對(duì)CRM目標(biāo)有明確的定義。通俗一點(diǎn)地說(shuō)，就是你想要達(dá)到什么樣的效果，怎樣做才能真正達(dá)到效果，以及怎么才能知道自己已達(dá)到了效果。這其中也包含了對(duì)銷售流程的仔細(xì)分析，它的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)在什么地方，你需要作出哪些哪些方面的改善。
定義階段是最最重要的，那是因?yàn)椴⒎侨康目蛻艄芾碥浖既绯鲆晦H。不同的公司有不同的長(zhǎng)處，而你要做的是順勢(shì)而為，選擇最符合需要方案。
同樣，你在選擇一款CRM解決方案時(shí)，也必須充分考慮到商業(yè)環(huán)境的性質(zhì)。比如說(shuō)你企業(yè)的銷售周期較長(zhǎng)，高價(jià)值設(shè)備較多，那么你的銷售戰(zhàn)略和銷售周期短、重復(fù)客戶多的企業(yè)就有很大的差異。
假如你將CRM與技術(shù)劃上等號(hào)，那么到最后你的用戶和客戶都會(huì)產(chǎn)生混淆。
2. 忽略用戶才是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)：絕大部分CRM的失敗都是關(guān)于用戶方面，而不是技術(shù)方面。
得到全部用戶對(duì)CRM的目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)方式的認(rèn)可是項(xiàng)目成功的前提。其中如果銷售人員要是愿意去使用這一工具，而公司的管理層也會(huì)推動(dòng)項(xiàng)目向前發(fā)展。
同樣的，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也需要有切合實(shí)際的目標(biāo)設(shè)定，這樣才可以去說(shuō)服別人來(lái)接受或支持它。而廣泛的支持是不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生的，它需要去經(jīng)營(yíng)和建立，也就是在公司內(nèi)部“兜售”你的構(gòu)想。
CRM實(shí)施完畢并不代表著功德圓滿了，銷售人員還是要被不斷地鼓勵(lì)、提醒和推動(dòng)去使用該工具。經(jīng)理人也需要去不斷地測(cè)量CRM所取得的成效，這是一次需要長(zhǎng)期奮斗的持久戰(zhàn)。
無(wú)論是在實(shí)施中，還是在后續(xù)的使用中，反饋都是必不可少的核心。項(xiàng)目的成敗得失都是靠來(lái)自各層級(jí)的反饋，這樣才可以持續(xù)作出相應(yīng)的調(diào)整，才能在持續(xù)變化的環(huán)境下做正確的事。
3. 沒有把客戶放在首位：顧名思義，客戶關(guān)系管理軟件中的C字就是以客戶為中心。這就是通過建立更好的客戶關(guān)系來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)的模型。
體現(xiàn)客戶管理軟件是否能成功的另一方面是通過觀察商業(yè)底線。有效的CRM實(shí)施會(huì)促進(jìn)客戶更容易、更愉快地和你的公司展開交易，這不僅提高了整體銷售業(yè)績(jī)，還可以提高單名客戶的盈利貢獻(xiàn)率。當(dāng)然，你也需要仔細(xì)聆聽客戶，來(lái)捉摸他們最新的偏好。
想要糾正上面這些“禁區(qū)”并不像太空科學(xué)那樣復(fù)雜，恰恰相反，每家企業(yè)都可辦到，問題就在于有沒有想到，還有愿意不愿意去做。只要你注重并理解每一個(gè)細(xì)節(jié)，相信這不是一件難事。
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