媒體與廠商對(duì)
CRM的熱衷已經(jīng)有幾年的時(shí)間了。 在國外領(lǐng)導(dǎo)廠商SIEBEL在IT低潮之時(shí)異軍突起的示范作用下， GARTNER預(yù)測(cè)了全球CRM的“蛋糕”（IDC預(yù)測(cè)到2004年全球應(yīng)有121億美元）（CCID預(yù)測(cè)中國市場(chǎng)到2004年有3.05億RMB），與此同時(shí)，一些巨頭咨詢公司精心引導(dǎo)了一場(chǎng)“CRM革命性的行動(dòng)”，CRM一時(shí)間成為全球的時(shí)尚 ， 可惜的是，這些輿論始終沒能“導(dǎo)”出令人滿意的“喜劇”，從2001年之后CRM在中國市場(chǎng)上的需求就一路下滑。
那么，為何CRM總是發(fā)展不起來呢？有這么幾點(diǎn)事實(shí)支持這個(gè)判斷。
1 CRM概念的發(fā)明者，對(duì)其定義只停留在“表層”
其實(shí)，也無法定義，是理念？是軟件？還是標(biāo)準(zhǔn)？或是管理工具？從字面上看CRM似乎是無所不包的，它涉及到了企業(yè)生存與發(fā)展的幾乎所有環(huán)境。而要賣錢,就要以一個(gè)界定清晰產(chǎn)品或服務(wù)來提供給用戶，但到目前CRM還是個(gè)“黑箱子”， 而賣的CRM卻是一個(gè)軟件。
2、 作為CRM產(chǎn)品化的創(chuàng)始人，SIEBEL “起家”的賣點(diǎn)， 不過就是自動(dòng)化銷售管理器（SFA）， 其它的功能模塊都是后來的“衍生品”。
用最先進(jìn)的、最低的成本高效率地賣出產(chǎn)品是用戶最關(guān)心的，如今,“恐龍”式的CRM適應(yīng)高端用戶是文不對(duì)題（高端需要更多的定制和客戶化）；對(duì)付中、低端的用戶，又是“高射炮打蚊子”犯不著。這與產(chǎn)品包裝是一個(gè)理， 正常情況，7分產(chǎn)品3分包裝，當(dāng)2分產(chǎn)品8分包裝時(shí)，被愚弄的客戶還以為是貴重的禮品真是“超值”的包裝！
3 一些CRM的理論，看似有道理，實(shí)際上并不符合事實(shí)和歷史邏輯
科技和社會(huì)的進(jìn)步事實(shí)表明，它的第一動(dòng)力并不是來自“以客戶為中心”，而是來自“需求”。從電的發(fā)明、半導(dǎo)體的問世、電子計(jì)算機(jī)到軟件驅(qū)動(dòng)，再到INTERNET和IT的進(jìn)步，每當(dāng)“質(zhì)的變革”出現(xiàn)時(shí)，都是“創(chuàng)新的需求”在推動(dòng)著進(jìn)步。IBM、MICROSOFT等巨頭也不是憑CRM來主導(dǎo)世界，完全是一種“技術(shù)和商業(yè)策略”上的“綁架”。
在一個(gè)充滿著競(jìng)爭的社會(huì)里，即使是多強(qiáng)大的CRM也不可能完全保有客戶，因?yàn)榭蛻羰侨耍麄兛偸恰跋残聟捙f”的，除非有“枷鎖”系身。同時(shí)也說明，現(xiàn)代的營銷進(jìn)入了高級(jí)營銷階段，即“理念營銷”，無論什么事，都有個(gè)“方法論”，一旦你進(jìn)入某一“邏輯圈”，你一定是廠商的“獵物”。
4 CRM有點(diǎn)像.COM
有燒錢之痛的.COM, 如今就能找到同盟了, 這就是CRM. .COM這個(gè)MM其實(shí)是“耍了”GG--COM公司，.COM一直是“熱”的，雖然每個(gè)公司都知道用WEB作企業(yè)的宣傳和營銷窗口是最經(jīng)濟(jì)的，但是專做.COM的公司卻不能獲利, 因?yàn)槠髽I(yè)不久就得知WEB上網(wǎng)站不那么難, 找個(gè)在校生就可搞定, 關(guān)鍵是企業(yè)自己如何利用其營銷. 當(dāng)大家都有了.COM時(shí), 這個(gè)武器已不是有效的工具了, 商業(yè)上的成功還是經(jīng)營上的 “創(chuàng)新”。
CRM的尷尬，與此相似。從理論上講，有多少個(gè)客戶就有多少個(gè)CRM，因它不是“WORD.EXE” 之類的工具, 它即是企業(yè)自己的“臉和手”，也是經(jīng)營之“KNOW HOW”。軟件公司代勞之為，效果有限。沒上CRM的企業(yè)也一直重視“CR-客戶關(guān)系”，他們需要有CRM軟件商幫助其實(shí)現(xiàn)“軟件化”， 但決不是被“牽著走”(實(shí)際上, 談到管理, 軟件公司并非比客戶更懂)。
當(dāng)用戶在充分的思辨之后，往往會(huì)覺得CRM其實(shí)是自己家里的事，比如為保持健康，在經(jīng)過健身教練和營師指導(dǎo)后，會(huì)產(chǎn)生龐大的購買充動(dòng)：購入各種進(jìn)口的室內(nèi)外器材，請(qǐng)著名的教練，安排課程，并按營養(yǎng)專家的配方來飲食。當(dāng)效果不佳時(shí)，又感到，最有效的方法還自己養(yǎng)成個(gè)好的生活習(xí)慣。
5 CRM更多的是經(jīng)營層面的問題，而不是一個(gè)系統(tǒng)安裝問題
比如說“商機(jī)”，是軟件所能決解嗎？其實(shí)，商機(jī)的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)“價(jià)值鏈”上的“節(jié)點(diǎn)”問題，在中國它的來源非常復(fù)雜，從媒體上、消息上或是分析上能得到多大的“商機(jī)”呢？也就是CRM更多的是企業(yè)自己“如何做的問題”。這也是媒體所不能理解的， 為何“炒”Call Center（CC）時(shí)CC不熱， 炒CRM時(shí)，CC反倒熱起來了(從.COM、IDC到CRM, 媒體什么時(shí)候說對(duì)過?)。再強(qiáng)大的CRM也不能像ERP那樣代
客戶管理和經(jīng)營。
當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自己的真正需求時(shí)，會(huì)“蒸發(fā)”掉CRM，因?yàn)椋肓私饪蛻簦枧c客戶建立聯(lián)系，收集并分析他們，增加銷量時(shí)又要擴(kuò)展渠道，故，客戶服務(wù)中心（CC）和電子分銷將是這場(chǎng)CRM熱中的最大受益者，也是這些“光環(huán)”下的實(shí)體產(chǎn)品。
6 CRM軟件是企業(yè)信息化的一個(gè)邊界
一個(gè)用戶，信息化的路徑，一般是：實(shí)時(shí)的機(jī)要通訊（機(jī)關(guān)），文字和文件處理的電子化（部分的OA），財(cái)政與財(cái)務(wù)或交易結(jié)算的電子化（財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)），管理流程的電子化（ERP），人員管理的電子化（HR），企業(yè)門戶（PORTAL）的電子化， 最后才是CRM。可見，CRM是企業(yè)信息化的“末梢神經(jīng)”， 是企業(yè)系統(tǒng)對(duì)“外”的一個(gè)“邊界”。這個(gè)邊界很難定義， 又是非“程序化”的東西，呈現(xiàn)出：接口多，不規(guī)范，自定義，變化大，跨領(lǐng)域，集成多。所以，從某種意義上來講， 這個(gè)邊界已不是CRM， 而是企業(yè)信息化的一個(gè)“整合”問題了。
7 管理軟件不是互聯(lián)網(wǎng)游戲
軟件產(chǎn)業(yè)的確是“年輕”的行業(yè)，諸如ASP、JAVA，C++，C#等從業(yè)人員也是年輕人，可是管理軟件發(fā)展到今天卻不是“童子功”力所能為之的。知識(shí)可以迅速學(xué)習(xí)和豐富，但經(jīng)驗(yàn)卻不能靠壓縮時(shí)間來獲得，應(yīng)用軟件是一種“成人游戲”，需要成人來做。SIEBEL的創(chuàng)始人，本身就是做銷售出身，又精通軟件技術(shù)，故SFA模塊是他的最早的、核心的“起動(dòng)資產(chǎn)”，如果他最早推出的不是SFA，那么，在世界上，是否有SIEBEL公司的名字就難說了。
8 一個(gè)啟發(fā)
可見，無論是什么“熱”， 只要有“熱”，媒體的廣告收入就會(huì)上升，國家的稅收也會(huì)隨之而增加，同時(shí) GDP也跟著向上沖，所以說，多培植“熱點(diǎn)”是利國利民的。希望在CRM熱之后再創(chuàng)造出更多的“熱”吧。
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