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眾所周知，部署CRM能夠給企業(yè)帶來(lái)很多好處有，但是對(duì)于這些新功能，你需要的程度到底有多大，并且你如何就能容易地將它們集成到現(xiàn)有的商業(yè)模式中？盡管任何一個(gè)企業(yè)都可以受惠于有效地管理同客戶的關(guān)系，不過(guò)，在你打算部署復(fù)雜的 CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用前，有一件非常重要的事情是必須要做的，就是仔細(xì)琢磨一下你究竟想要達(dá)到什么目的。
 
CRM物有所值嗎？

　　在你開(kāi)始認(rèn)真考慮問(wèn)題本質(zhì)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多小企業(yè)的確想要得到客戶的一些額外信息，以便使得銷售、客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的工作變得更有效率。咋聽(tīng)起來(lái)，這似乎非常簡(jiǎn)單，但究竟哪個(gè)軟件才是真正適合你的業(yè)務(wù)呢？這正是問(wèn)題的難點(diǎn)。

　　軟件公司Intuit產(chǎn)品管理部主管Sudhir Joshi表示，“很多時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始部署CRM應(yīng)用，但卻沒(méi)有認(rèn)真思考打算用CRM完成什么?！蹦恍枰?gòu)買昂貴的、現(xiàn)成的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)軟件，比如Microsoft Office，可以協(xié)助CRM應(yīng)用并且降低成本。但不要只為買而買。而對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)來(lái)講，他們要克服的首要問(wèn)題是匯聚來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的信息，然后共享這些信息從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門之間的協(xié)作。你可能期望CRM可以為你管理銷售渠道以及向合作伙伴發(fā)送最新的市場(chǎng)信息。但為了做實(shí)現(xiàn)這些功能，你并不需要全功能的CRM系統(tǒng) 。

　　所以，一個(gè)真正的CRM應(yīng)用不僅僅是一個(gè)智能聯(lián)絡(luò)表。本質(zhì)上，你試圖從一個(gè)萬(wàn)能的集成應(yīng)用上，無(wú)論你是否稱之為CRM，得到的好處不外乎就是簡(jiǎn)單并且高效地捕捉和控制端到端的客戶進(jìn)程。

部署應(yīng)謹(jǐn)慎

　　“其實(shí)使用基本的微軟程序是可以管理這個(gè)過(guò)程的，但問(wèn)題在于電子表格是否是一個(gè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能的比較好的方法呢？你如何才能知道正在使用的版本什么時(shí)候過(guò)期或者什么時(shí)候推出了新的版本。在你弄明白這些問(wèn)題以后，你可能已經(jīng)獲得了15個(gè)版本。”CRM提供商Maximizer公司管理總監(jiān)Vivek Thomas表示。

　　雖然它仍有可能保留控制權(quán)，不過(guò)，如果你團(tuán)隊(duì)的成員可以只需要在一個(gè)信息存儲(chǔ)點(diǎn)就能查到誰(shuí)訪問(wèn)過(guò)這些記錄，什么時(shí)候訪問(wèn)的，最后交流的信息是什么，它們采取的什么行動(dòng)等等， 這肯定是非常高效的。 “如果同每個(gè)客戶只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，那么使用電子表格是很講單的，但是，如果聯(lián)系點(diǎn)有多個(gè)的話，你只能碰碰運(yùn)氣了。”Thomas說(shuō)。

　　 你如果已經(jīng)決定部署CRM系統(tǒng)，則軟件開(kāi)支絕對(duì)不會(huì)是唯一的費(fèi)用。很多企業(yè)主自以為自己是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的行家， 錯(cuò)誤地認(rèn)為自己就足以應(yīng)付CRM系統(tǒng)的部署工作，這是非常錯(cuò)誤的，即使你是一個(gè)CRM專家，也要謹(jǐn)慎部署。
人VS機(jī)器

　　 需要知道，CRM應(yīng)用并不是一個(gè)后臺(tái)管理系統(tǒng)，而是需要與使用者進(jìn)行交互的。如果你的新系統(tǒng)能夠完成本職工作 ，則更新通訊紀(jì)錄或者保存一份電子郵件到客戶記錄中就是用戶要做的事情。因此，要使CRM系統(tǒng)可以正確地使用，企業(yè)員工就必須要進(jìn)行一系列的培訓(xùn)。以下提供了一些培訓(xùn)的有效途徑：

一是在系統(tǒng)部署完之后，你可以馬上向所有員工開(kāi)放系統(tǒng)，讓他們首先在功能層面熟悉系統(tǒng)是很明智的。 如你可以在剛開(kāi)始時(shí)讓他們更新和創(chuàng)建聯(lián)系點(diǎn)，這樣的話，他們就可以逐漸熟悉了這個(gè)功能，然后你可以試著讓他們創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)或銷售前景，設(shè)計(jì)并編輯促銷名單。

　　二是你也可以只向一部分員工開(kāi)放新系統(tǒng)的高層功能。Thomas認(rèn)為，這也許對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)更加有效，因?yàn)樵谛∑髽I(yè)中，有可能只有一個(gè)或兩個(gè)人對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有一個(gè)整體全面的觀點(diǎn)。“這可以確保首先讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或其得力助手企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況，然后再逐步擴(kuò)大到其它部門的其它員工?！?Thomas建議說(shuō)。

　　 它是否能夠?qū)崿F(xiàn)你一開(kāi)始就制定的目標(biāo)，它能否讓用戶的日常工作變得更加簡(jiǎn)單等，這些簡(jiǎn)單的方法都可以用來(lái)衡量你的CRM系統(tǒng)的成功與否。例如，你可以非常輕易地看到使用CRM后，工作人員搜索信息所花費(fèi)的時(shí)間較之過(guò)去有沒(méi)有明顯地縮短，或者客戶的問(wèn)題是不是能夠迅速得到解決。

　　最后需要指出的是，雖然CRM可以有很多方式來(lái)理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，但同時(shí)你也希望有益于使用的系統(tǒng)并最終可以將它們集成到現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用中。CRM的關(guān)鍵字是用戶。不過(guò)，如果你在沒(méi)有考慮清楚的情況下就匆匆部署CRM，并使它偏離了正確方向的話，那么，最終結(jié)果只能有一個(gè)，就是失敗。