1 引 言
由于中國制造業起步比西方國家落后，而隨著加入WTO，同國際接軌，制造業直接面對發達國家在技術上的遏制，若要改變現狀，逐步擺脫原材料粗加工階段和成品組裝階段，除了要提高加工、制造技術外，而且企業對信息化的依附也應該加強，兩條腿要并行走，而
CRM正是繼ERP和SCM之后的企業信息化的新手段。
CRM之所以在國外發展得較為成功，究其原因主要是因為CRM是隨著市場經營理念逐步發展形成的，而國外各大公司本身的經營運作已經達到一定的水平;同時在IT技術支撐以及相應系統開發方面，以及國外各大公司也具有資金與技術的優勢。就目前情況來看，國內有條件實施CRM工作以及系統開發的，主要是電信、移動、金融等具備一定IT系統基礎、擁有較雄厚資金與技術力量的企業。但是，制造業中ERP的普及已經非常廣泛，這一點對于深層次的CRM的實施提供了可能，奠定了堅實的基礎。
2 CRM體系結構
隨著市場經濟競爭的日漸加劇，以及制造業企業之間技術手段、營銷手段差別的縮小，企業之間的競爭必然從價格與產品質量的競爭向服務層面演變。在市場向客戶化個性化為中心轉移的時候，服務也逐漸成各個企業爭奪客戶的主要手段。客戶注重產品的“總體擁有成本”，它包含產品的購買價格以及產品的服務。而CRM的要點就是增加客戶對本企業的忠誠程度。它一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它貫穿企業的市場營銷、銷售、服務與技術支撐等與客戶有關的領域。其目的一 是通過快速、周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；二是通過對企業流程的全面管理、實現商業規則的自動化以降低企業的經營成本。
從供應、設計、制造、銷售到最終的售后服務，貫穿這個生產流程來說，制造企業較其他的行業有其自身的特點。CRM所面對的客戶，不僅僅是指產品的最終用戶;最終用戶關系的處理固然重要，但是對待中間用戶的服務同樣不容忽視。
可見，制造業的客戶對象除了那些已經與企業發生業務往來的成品客戶外，它還應包括企業的業務合作伙伴、潛在客戶、模型客戶、以及競爭對手等。因此，必須建立與客戶對象相聯系的樹狀或網狀結構，以便展開產品的整體銷售。從而縮短銷售周期、降低銷售成本、減少庫存量增加市場的占有率等，全面提高企業的生存力和競爭力。
客戶價值管理是
CRM系統的基本核心，針對客戶行為、客戶信息、客戶交互服務記錄等進行綜合分析，完成對服務對象的詳細了解;對企業各項工作、各項數據進行集中分析與評估;其實就是一種智能/決策支持系統。用于支持企業內部各相關部門的信息溝通，完成企業內部的ERP工作以及供應鏈的組織等通過滿足客戶的個性化需求，保持與客戶的“零距離”，來提高客戶滿意度和忠誠度，在此基礎上，通過對客戶價值的量化評估，幫助企業找到更多的價值客戶，進行深入的數據分析和綜合，為企業挖掘更多的潛在客戶，并對未來產品發展方向提供科學量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永久的發展能力。
3 制造業具體應用CRM的實施方案
因為不同的企業，有不同的情況，所以說企業實施CRM也不能一概而論。需要根據行業屬性及企業個性的差異來具體對待。而對于制造企業來說，如：鋼鐵、機車等重型制造業，其重點一定是營銷和銷售自動化。不過，在實施CRM的制造業中，三分之二的企業并不是很成功，60%-90%的企業ERP的實施也沒有達到預期的效果，分析其中的原因所在:企業中的信息系統(IS：Information Systems)并沒有得到足夠的重視，或者說并不是非常的健全：一些基本的、重要的因素沒有關聯到IS當中;數據挖掘、知識發現沒有很好的應用;這樣CRM的實施的效果形成連鎖反映，從依賴CRM，到懷疑CRM，到放棄CRM，從而導致了CRM的失敗。通過以上分析可總結出兩個因素直接影響CRM的實施：1一是生產流程中的系統整合；二是在系統整合的基礎上，IS完善的建立。
（1） 生產流程中的系統整合
成功實施CRM的一個最關鍵的環節就是生產流程中的系統整合思想，不少企業經營的失敗大多因為忽略了系統整合的思想，把各個部門看作是相互獨立的部門，一旦出現問題便相互推委，導致企業決策的失敗。因此，系統整合勢在必行。
生產流程中的系統整合是指人們在考慮和處理復雜問題時始終要從整體出發，從部分之間的相互整合入手，去揭示或建構整體大于部分之和的機制的一種思維原則和方法。整合可以理解為是各個要素的一種結合、配合、協同和匹配化，但必須以系統的整體性為前提和基礎的有機結合、有序配合或組織化的協同和匹配，而不僅僅是混合、湊合。由此，將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺，將多渠道來的數據源進行系統整合，目標是把技術和流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售渠道。但是因為與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好、可擴展、伸縮性強并且高集成度和高技術基礎的設施來及時準確地滿足客戶需求，其最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配資源以達到收入最大化和客戶關系最優化。而這其中ERP的實施是系統整合的關鍵，它也是企業制造自動化的重要組成部分之一。ERP系統是物料需求計劃(MRP)基礎上發展起來的，力圖實現企業各種資源的集成化一體化管理。目前，ERP所管理的資源范疇不斷擴大，已從傳統的物料和能力資源擴展到資金資源及企業內的所有資源，再擴展到企業所在供應鏈的供應鏈資源(供應鏈管理)。
（2）IS的建立
在充分系統整合的基礎上，要將CRM以軟件的形式表現出來，本文將這一過程描述為IS的建立過程，提出了一種基于Intemet架構的CRM實現方式，而這里的用戶界面不單單指企業內部人員，同時還指最終的客戶及供應商等，利用計算機分布式處理技術，如CORBA技術可以把物理上分散的各個模塊— 研發模塊、制造模塊、營銷模塊、銷售模塊、售后服務模塊等聯系起來，后端為數據庫，構成一個完整的客戶關系管理軟件。
4 數據挖掘
面對如此眾多的數據，建立基于數據挖掘(DMKD：Data and Knowledge Discovery)的企業CRM系統是企業急需解決的重大課題，對數據的有效分析和處理是整個企業潛在商機的發現、管理及快速高效搶占市場的關鍵，并依據所得數據，建立相應的信息庫和應用模型，反映了企業的綜合業務狀況，對企業未來的整體規劃起到關鍵性的指導作用。
在數據挖掘方法上，數據挖掘一般可分為：統計模型和機器學習技術兩大類。其中機器學習與數據挖掘關系最密切。統計模型應用于數據挖掘主要是進行評估。常用的統計技術有概率分布、相關分析、回歸、聚類分析和判別分析等。而機器學習是人工智能的一個分支，也稱為歸納推理，通過學習訓練數據集，發現模型的參數，并找出隱含的規則。常用的機器學習方法如人工神經元網絡、決策樹和遺傳算法在數據挖掘中的應用都非常廣泛。
當我們對數據的分析和處理時，可以采用以上的任意一種數據挖掘方法。
5 確保CRM的成功實施
雖然制造業在整個國家的經濟結構中是舉足輕重，不過，從企業的領導到下面的員工思想都比較陳舊和落后，因此在其中實施CRM，同國際同行業接軌，必須結合具體情況，作好了充分的思想準備，實時解決問題。
任何先進的管理軟件所能提供給我們的僅是一套攜有先進管理經驗的工具，如何用好系統，讓其發揮作用，企業還得以人為本。由于市場瞬息萬變，管理無定式，所以說人的管理才是企業管理的核心。CRM不僅僅是技術，而且還是一種戰略性的管理理念。為了讓CRM發揮效用，企業必須投下巨大的人力與財力，企業組織中的每一個層面都會受到牽動，各個部門的角色也會改變。企業要重組業務流程。所有領導對CRM的成功實施起了至關重要的作用。高層領導不僅要以管理者的要求為出發點，以監控控制為原則總體協調和支持各項目，而且領導本身也應該領會CRM的核心理念，以便在實施過程中有的放失。
企業的實施小組成員水平和素質是項目成功的關鍵。在實施顧問的指導下，要完成大量的工作，除了有技術方面的工作，還有組織和人員之間的協調工作。而項目的實施隊伍不僅要對具體實施的軟件系統有透徹的了解，并且也要熟悉中國企業的目前狀況。只有這樣的隊伍才能在整個項目的實施過程中把握好全局，不至于使實施工作走彎路，甚至失敗。
最后就是為了確保CRM能順利實施，企業應當讓廣大職工充分了解CRM的功能并對其進行培訓，從而提高廣大職工的整體素質。正是廣大的職工的理解和支持，他們才積極的參與到工程的實施中來，成為項目成功實施的堅實后盾。
6 結束語
制造企業在實施CRM系統時，只有對自身存在的問題和改善目標有著清晰的認識，認清CRM的建設并不是單純的企業信息化建設而是一項復雜的管理系統工程，只有重視外部資源管理和內部資源管理的結合，最終才能取得成功。
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