作為一種
客戶管理系統(tǒng)，
CRM在使現(xiàn)代大型企業(yè)由于在管理中成功地運用而在很大程度上提高了工作效率。很多人認為CRM是大型企業(yè)的專利，其實不然，目前已有許多中小企業(yè)也紛紛開始采用CRM。
說起客戶關系管理系統(tǒng)，人們就把它和ERP聯(lián)系在一起，印象中其系統(tǒng)龐大、功能復雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM來提升自身的競爭能力，快速實現(xiàn)客戶管理成為市場需求。
中小企業(yè)對CRM的渴求表現(xiàn)在：
首先，中小企業(yè)經過幾年的信息化建設，已經基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應用的需求。
其次，市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的更多個性化需求。
特別是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，例如：IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)，在產品或服務的使用轉換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產品和服務的多次、重復消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，必定會受到許多中小企業(yè)的青睞。
中小企業(yè)對銷售管理、客戶管理的需求實際上比較基礎也比較有共性，目前的在線租用的客戶管理產品迎合了這種需求。在目前市場中，比較優(yōu)秀的有XToolsCRM、Salesforce等，但XToolsCRM更符合中國的中小企業(yè)的大部分管理應用。
那么，又該如何滿足這種渴求？
1 通過客戶查找、與客戶溝通功能，使客戶管理成為中小企業(yè)的客戶信息查詢、內部共享中心。客戶能夠準確找到一個或者一類客戶，并對其發(fā)送郵件、MSN或者群發(fā)短信息等，成為與客戶的溝通中心，通過在線CRM使得溝通變得點點鼠標這么簡單。
2 管理人員對銷售過程的監(jiān)控和量化。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。但這些需求共性明顯，使得一個在線的共性CRM系統(tǒng)有能力滿足大部分企業(yè)需求。
3 要求應用比較快捷和簡單、需要性價比適合的產品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。以目前月租型客戶管理系統(tǒng)為例，10人使用CRM的價格每月只需要三百多元。
4 需要基于WEB的、在線的系統(tǒng)，滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。比如一家咨詢公司，在建立分支機構后，管好各地的分支機構就需要建立在線的管理系統(tǒng)。
5 需要通用基礎上的個性化設置。這會是個矛盾，需要在線CRM廠商對中小企業(yè)管理有著準確領悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經驗的，中小企業(yè)客戶則需要根據(jù)自己的實際情況進行甄別。
由于中小企業(yè)一般不設專門的系統(tǒng)維護人員，所以“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的，而互聯(lián)網的普及使CRM變得隨心所欲。
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