由于需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新這三方面的驅(qū)動(dòng)，使客戶關(guān)系管理在我國(guó)企業(yè)中得到了大量的應(yīng)用，當(dāng)然醫(yī)藥企業(yè)也不例外。因?yàn)楝F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、科技的革新，所以，我國(guó)企業(yè)必須更新管理理念，拋棄過(guò)去帶有過(guò)多人工、主觀色彩的管理手段，將先進(jìn)的、科學(xué)的、信息化的管理方法應(yīng)用于企業(yè)中。在此，作者就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)結(jié)合的狀況及平臺(tái)建設(shè)作一番探討。
CRM與我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)結(jié)合的狀況
醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)主要包括八大模塊，即基礎(chǔ)設(shè)置、市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等。目前，國(guó)內(nèi)外的軟件商大多能夠?yàn)獒t(yī)藥企業(yè)提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件 。
醫(yī)藥企業(yè)CRM平臺(tái)建設(shè)的立足點(diǎn)
1、客戶管理
眾所周知，客戶資源是企業(yè)的重要資源，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶資料管理，而不應(yīng)該像現(xiàn)在部分企業(yè)那樣，讓客戶資源分散在各個(gè)銷售人員手中。
2. 經(jīng)銷商管理
醫(yī)藥企業(yè)的藥品是通過(guò)批發(fā)商、經(jīng)銷商、終端進(jìn)行銷售的。如何通過(guò)非直銷渠道對(duì)藥品的流向信息和處方信息進(jìn)行管理？如何有效地確保中間商進(jìn)行銷售？如何有效減少中間費(fèi)用和提升醫(yī)藥企業(yè)利潤(rùn)等，已成為現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
3 銷售人員管理
這方面要求能夠?qū)崿F(xiàn)管理人員能夠隨時(shí)查看和了解銷售人員銷售計(jì)劃的完成情況、推廣活動(dòng)的進(jìn)展情況，進(jìn)行出貨單管理、費(fèi)用管理、銷售額/利潤(rùn)管理等等，以幫助管理者全面了解、客觀評(píng)價(jià)和管理每個(gè)銷售人員業(yè)務(wù)進(jìn)度情況。
4 消費(fèi)市場(chǎng)管理
消費(fèi)市場(chǎng)管理主要針對(duì)終端消費(fèi)群體，要便于醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)多種途徑和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，如電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)站等，管理和加強(qiáng)與消費(fèi)者的個(gè)性化互動(dòng)。同時(shí)執(zhí)行終端市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，提供實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的反饋機(jī)制，使醫(yī)藥企業(yè)能夠衡量和監(jiān)視其銷售計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行的成功與否。消費(fèi)者分析、終端營(yíng)銷活動(dòng)管理以及是銷售和市場(chǎng)分析等是其中主要關(guān)注點(diǎn)。
5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理
要能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)情況，找到市場(chǎng)癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。由于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息變動(dòng)的高度關(guān)注，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供一套可操作的競(jìng)爭(zhēng)管理流程，在醫(yī)藥代表進(jìn)行推廣的過(guò)程中有意識(shí)地隨時(shí)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量等資料。而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的長(zhǎng)期積累，則會(huì)為今后企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)策略的調(diào)整和產(chǎn)品規(guī)劃的變革提供有價(jià)值、重要的依據(jù)。
因此，在我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該是有的放矢的，具體可針對(duì)以上客戶、經(jīng)銷商、銷售人員、消費(fèi)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集，實(shí)現(xiàn)客戶資源統(tǒng)一化、藥品流向清晰化、銷售過(guò)程規(guī)范化、銷售過(guò)程精確化、市場(chǎng)活動(dòng)精細(xì)化及決策支持科學(xué)化，以達(dá)到整合客戶資源、改善渠道管理、建立客戶忠誠(chéng)度的最終目的。
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