據(jù)一份最新的研究結(jié)果，預(yù)測全球的CRM市場在未來的六年內(nèi)，將翻一番，而且CRM在各個領(lǐng)域的使用率也將繼續(xù)增長，這主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速發(fā)展推動的。
目前中小企業(yè)對CRM的需求已在變得越來越復雜。據(jù)調(diào)查表明，絕大部分中小企業(yè)傾向的不是預(yù)制型(On-premise)解決方案，而是按需定制的CRM解決方案。盡管一些CRM解決方案供應(yīng)商能夠提供按需定制的CRM解決方案，但是他們往往服務(wù)水平非常低，并且他們的需求常常被一些較大的企業(yè)CRM供應(yīng)商所忽略。由于大部分企業(yè)解決方案供應(yīng)商向中小企業(yè)提供的CRM解決方案其實是他們企業(yè)級解決方案的精簡版，所以往往無法滿足中小企業(yè)的特殊要求。正因如此，我們看到一些中小企業(yè)自己開發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業(yè)務(wù)需求、目標和預(yù)算，或是讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶和合作伙伴關(guān)系。
究竟具備什么功能的CRM解決方案才最適合中小企業(yè)呢?其實，越來越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個解決方案——能夠協(xié)助整合由前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù);業(yè)務(wù)流程映射;易于被非技術(shù)或非CRM管理員的用戶使用。
而隨著移動CRM市場的崛起，絕大部分中小企業(yè)希望可以將財務(wù)和ERP系統(tǒng)與PDA或者黑莓移動設(shè)備集成在一起。 在CRM實施中，許多中小企業(yè)面臨著兩個挑戰(zhàn)：一個是來自缺乏協(xié)助制定和實施客戶關(guān)系管理解決方案的IT技術(shù)人員的挑戰(zhàn)；而另一個挑戰(zhàn)就是沒能仔細的規(guī)劃一下CRM的實施過程。中小企業(yè)期望他們的用戶社區(qū)有一個簡單的界面。
根據(jù)美國調(diào)研機構(gòu)AMI Partners最近對中小企業(yè)客戶進行的一項統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，有大約83%的受訪者認為讓自己的工作人員學會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn)，歸根結(jié)底是由于CRM過于復雜的用戶界面。
就像部署企業(yè)級CRM解決方案一樣，中小企業(yè)也應(yīng)該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。不管是屬于哪個行業(yè)，在crm項目實施中的核心要素仍然是獲得行政部門的支持、創(chuàng)造一個CRM遠景和藍圖、進行需求評估、利益合理化、界定或規(guī)范化過程以及是培訓和變革管理計劃。然而，大多數(shù)CRM的失敗歸因于只是購買了技術(shù)， 沒有預(yù)先做一些CRM成功實施所需要的努力和規(guī)劃，并且一廂情愿地認為該技術(shù)選擇是萬應(yīng)靈藥。
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