早在幾年前，CRM市場出現了復蘇的良好跡象，當時業內有一種普遍的看法認為——CRM的春天已經到來，CRM行業將實現持續的增長。但是，到目前為止，CRM市場卻依然未有達到人們想象中的那樣理想。
追其原因，筆者認為主要在于混亂的市場定位以及是無處不在的價格戰，這是導致現在CRM市場混亂不堪的罪魁禍首。
混亂的市場定位
客戶細分是CRM的基本理念之一，它為不同細分群體的客戶提供不同的產品，CRM系統本身也是如此。在國外，CRM系統有非常清晰的定位：有針對大型企業的CRM，如Siebel、SAP；有針對中型企業的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微軟CRM，也有針對小企業及個人用戶的CRM，比如Goldmine和ACT。但這些常識性的東西到了國內卻完全換了個樣。
例如，在最近的大型項目投標的過程中，有業內朋友遭遇了國內老牌廠商MyCRM，這家公司的介入使得整個投標變得毫無可比性。并不是MyCRM有什么問題，而是其產品真的不適合大型企業的應用。有很多方面可導致出現這種情況 ，客戶缺乏常識和廠商缺乏自律，雙方都有責任。也許這種做法 是擴大了客戶面，為CRM廠商增加了更多創收的機會，但這種做法最終的受害者還是企業用戶自己。
倘若企業用戶不能清晰的認識廠商的市場定位的話，那么就一定會造成CRM系統實施的失敗，畢竟系統的可用性是個大的問題，針對小企業和個人應用的CRM系統無法支持大企業的大規模應用，由于沒有負載均衡機制和自身設置的缺陷會導致用戶數量的致命瓶頸。盡管企業能降低CRM的采購成本，但是得到的系統卻不能正常使用，根本無法解決企業的需求。
無處不在的價格戰
當年的聯城互動倒下時，許多CRM業內人在暗自慶幸，終于沒有廠商再打價格戰了。然而，沒過多久，新的價格殺手又出現了，這也是一家大名鼎鼎的老牌國內CRM廠商，一家自2002年以來連續6年贏得中國CRM軟件市場份額第一的廠商，搖身一變成為了新的價格戰專家。一個報價四十萬的項目，這家廠商會報出二十萬甚至更低的價格。而以低價贏得項目帶來的必然結果就是項目的爛尾，售前的承諾無法兌現，甚至要求客戶追加預算。當客戶醒過來的時候， 其實已經超過了原來的項目預算，但實施目標卻遠未實現。也正是這種惡劣的做法，至使CRM項目成為了真正的雞肋。
為什么價格戰這種最低級的競爭手段 屢試不爽呢？其實這是有其存在的深層次的原因的。原因在于，一方面，企業缺乏對CRM的正確認識，尤其缺乏CRM選型的基本知識。價格不是CRM選型的唯一決定因素。企業CRM選型和實施的根本目的在于解決企業當前的業務問題，并最終實現以客戶為中心的企業目標。在實現這些目的的前提之下，盡量節約開支是很有必要的，但是絕非一味的節約開支。
另一方面，廠商價格能有如此大的彈性，足以說明廠商一貫是在虛報價格，或許低價意味著廠商要壓縮成本，派遣低水平的實施人員去進行實施，并有意的避開企業業務需求，來減少定制。實際上，在這種做法之下，企業還是最終的受苦者。可以斷言的是，即使是舊的價格倒下去了，而新的價格屠夫也會再次殺來。
其實，現在的CRM市場還是充滿了機會的。也許SaaS這種全新的模式可以為CRM開拓一片新的天地，而微軟最近也發布了最新版本的CRM方案。筆者最想做的事情就是呼吁公平競爭和良好的市場秩序，因為如果市場中的這種惡性競爭如果持續下去 ，其結果只有一種，就是兩敗俱傷，絕對沒有贏家。
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