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行健動(dòng)力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
    
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       一般來(lái)說(shuō),crm的方法與實(shí)踐研究絕大部分都是圍繞在大型企業(yè)身上的,那么作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用,中小企業(yè)同樣可以從crm中獲益。不過(guò)重點(diǎn)在于,中小企業(yè)必須更加謹(jǐn)慎地計(jì)劃、分析商業(yè)需求和實(shí)施回報(bào)價(jià)值。
        實(shí)施客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的目的無(wú)非是留住更多的客戶(hù),鞏固發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果想要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),那么軟件本身就必須足夠靈活,才可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中,首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢(shì)。
        根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理,如果一家公司所展開(kāi)的面向客戶(hù)活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同,建立屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)有更大的把握了。鑒于此,中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶(hù)的方式,并以此為路標(biāo)來(lái)展開(kāi)引導(dǎo)整個(gè)crm項(xiàng)目實(shí)施。此外,與軟件廠商無(wú)縫合作,將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體同樣是相當(dāng)重要。而作為 crm廠商,對(duì)客戶(hù)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式也應(yīng)完整了解,然后再來(lái)決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣,企業(yè)原本所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能注入到自動(dòng)化的系統(tǒng)中,進(jìn)而達(dá)到讓員工更高效工作的目的。
        中小型企業(yè)注重實(shí)效,因此如何做到及時(shí)向員工提供他們所需要的信息是最重要的,同時(shí)幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶(hù)界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面,因?yàn)檫@樣就能統(tǒng)一進(jìn)行跨部門(mén)的數(shù)據(jù)測(cè)量,而且也便于公司各層級(jí)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。切記,有時(shí)自定義過(guò)多也會(huì)適得其反,所以在自定義程度上要有所掌控。
        此外,中小企業(yè)往往沒(méi)有豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫(kù)、銷(xiāo)售工具等),同時(shí)這類(lèi)信息的傳播形式也可能也較為分散,相互之間相對(duì)缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的crm需求時(shí),就必須要先找出最佳方式來(lái)整合、理清這些分散的信息工具。
        最后就是時(shí)間跨度上的問(wèn)題。在有些中小企業(yè)里,多數(shù)都是一個(gè)人身兼數(shù)職,所以他們的crm實(shí)施應(yīng)當(dāng)采用速戰(zhàn)速?zèng)Q的戰(zhàn)術(shù),培訓(xùn)時(shí)間盡可能縮到最短。不管是銷(xiāo)售還是客戶(hù)服務(wù)人員,它們都希望節(jié)省時(shí)間的同時(shí)又不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的crm必須要做到“三快”,即快速部署、快速上線運(yùn)行,快速開(kāi)始體現(xiàn)投資回報(bào)。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實(shí)施目標(biāo)的原因所在。
        一套以客戶(hù)為中心的商務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施與快速部署,皆同時(shí)都需要公司能明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求,并加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長(zhǎng)期范圍內(nèi),商業(yè)與技術(shù)需求都能一一到位,中小企業(yè)必須要選對(duì)廠商,與你的企業(yè)能夠進(jìn)行無(wú)縫合作,在整個(gè)crm項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中推敲驗(yàn)證企業(yè)的要求。同時(shí),企業(yè)自身也應(yīng)明確未來(lái)的需求發(fā)展趨勢(shì),不要將目光停留在眼前。為了保護(hù)投資回報(bào),企業(yè)必須對(duì)未來(lái)有詳細(xì)、可行的規(guī)劃,以確保所實(shí)施的crm系統(tǒng)能隨著需求升級(jí)而同步發(fā)展。



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