如何選擇適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)

        以客戶為中心理念驅(qū)動的整體解決方案雖然是由CRM系統(tǒng)提供的，不過，不一樣的CRM系統(tǒng)所提供的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。按照功能層次可以將CRM分為三大類型：即運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型。盡管CRM以客戶為中心的理念已是眾所周知的事，加之這也是目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的正確營銷理念，不過試問，我們對CRM以客戶為中心的這個理念是否已經(jīng)正確理解了呢？其實(shí)這也不一定。因?yàn)镃RM以客戶為中心的內(nèi)涵極其豐富 。
        那么，企業(yè)如何選擇合適的CRM系統(tǒng)呢？在此，筆者根據(jù)業(yè)界相關(guān)數(shù)據(jù)分析總結(jié)出以下幾條經(jīng)驗(yàn)與大家探討下。
        首先，從運(yùn)營型CRM系統(tǒng)來說，其是應(yīng)用于企業(yè)中直接面對客戶的部門，在日常工作中，使得客戶資源在各部門得到共享，并使信息流動滯留點(diǎn)減少，最終構(gòu)一個虛擬的綜合部門，讓企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化和高效率得以實(shí)現(xiàn)，同時，還可以使企業(yè)同客戶的交流能力全面提高。另外，一般運(yùn)營型CRM主要是由三個基本功能組成，那就是銷售力自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持，從而使銷售、營銷和客戶服務(wù)的自動化得以實(shí)現(xiàn)。 
        其次，從協(xié)作型CRM系統(tǒng)來說，其讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶可以協(xié)同工作，不僅僅讓全方位為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息得到實(shí)現(xiàn)，而且也實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)和傳真等多種客戶交流渠道的集成，讓各方面渠道信息相互流通，企業(yè)和客戶均可保證得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。另一方面，協(xié)作型CRM系統(tǒng)主要是由幾部分組成，包括呼叫中心服務(wù)、傳真或信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點(diǎn)服務(wù)以及現(xiàn)場接觸服務(wù)等等，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。
        再次，從分析型CRM系統(tǒng)來說，它的設(shè)計(jì)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將交易操作所累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過濾并抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，包括數(shù)據(jù)倉庫、在線分析處理以及數(shù)據(jù)挖掘等，基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖，然后再通過線分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的利用，建立起不同的分析模型，并且通過可視化的方式展示出來，提供定量和定性的即時分析，最后給管理層和其他相關(guān)部門反饋其分析結(jié)果，支持企業(yè)的經(jīng)營決策。
      總而言之，在實(shí)施CRM的時候，對于企業(yè)來說，至關(guān)重要的是需要根據(jù)企業(yè)自己的實(shí)際需求情況來選擇合適類型的CRM系統(tǒng)，從而避免陷入貪大求全的誤區(qū)，并且對自身的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)規(guī)模要有充分的認(rèn)識，不管在產(chǎn)品成本還是實(shí)施成本都要有充分的考慮，只有這樣，才能選擇最符合企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。


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