CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）引入中國至今已有十多年歷史了。雖然許多應(yīng)用該系統(tǒng)的企業(yè)可帶來不錯(cuò)的收益，但仍有許多企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)是失敗的。
究其失敗的原因，其實(shí)有時(shí)是與CRM系統(tǒng)有很大關(guān)系的，如下面這兩種系統(tǒng)就注定是失敗的。
第一種是提供所謂"標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品"的CRM。由于其產(chǎn)品從設(shè)計(jì)上就根本沒有考慮各行業(yè)客戶的不同需求，而所謂的"標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品"也只能是適應(yīng)極少數(shù)客戶的需要。在客戶上線后，客戶發(fā)現(xiàn)軟件無法適應(yīng)企業(yè)的流程，更不要說隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展而變化了。結(jié)果呢，有的改變了企業(yè)原有的流程來適應(yīng)軟件，有的甚至干脆放棄。
另一種是提供完全根據(jù)客戶需求定制的CRM項(xiàng)目。這種CRM項(xiàng)目的特點(diǎn)是：軟件提供方承諾完全按客戶的需求開發(fā)。這聽起來似乎是會(huì)很好地滿足客戶的需求，但是卻與事實(shí)相反。由于客戶并不是CRM領(lǐng)域?qū)＜遥淠抗庵荒芡Ａ粼谀壳捌髽I(yè)已有需要上，不能提出一個(gè)完整的解決方案， 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而發(fā)展的。而提供這種完全開發(fā)的軟件廠提供商往往也沒有CRM領(lǐng)域知識(shí)，只是軟件開發(fā)的技術(shù)人員，這樣的系統(tǒng)往往是還沒開發(fā)完成，就已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的變化了。其結(jié)果就可想而知了，要么是項(xiàng)目內(nèi)容不斷變化，要么預(yù)算不斷增長，要么工期不斷拉長等等。即使最終上了線，但過不了幾個(gè)月軟件又無法滿足企業(yè)基本應(yīng)用了，到最后還是以失敗告終。
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企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？