不可否認(rèn)，CRM能夠改善企業(yè)營銷管理水平、提高競爭效率，但基于種種原因，部分CRM產(chǎn)品非但沒有產(chǎn)生預(yù)期效果， 反而使之降低，并耗費(fèi)了用戶單位的財(cái)力、人力和時(shí)間成本。例如，一家在一年前就實(shí)施了CRM的飲料公司信息部向筆者訴苦說：“起初我們企業(yè)對(duì)這套CRM系統(tǒng)寄予了很大憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結(jié)果卻事與愿違，實(shí)施起來太難了，最后竟成了一個(gè)擺設(shè)!”
后來，筆者了解到原來這家企業(yè)購買的是一套通用CRM，但在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有許多流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中25%左右的功能，與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別。
其實(shí)像這樣的例子并不在少數(shù)。那么，CRM為何成了一種“高級(jí)擺設(shè)”？
毋庸置疑， CRM是目前最熱門的應(yīng)用管理軟件之一。但值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報(bào)告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)55%，而國內(nèi)CRM狀況似乎更不容樂觀，CRM實(shí)施失敗率高達(dá)70%。
首先，從外部用戶來說， 困住了目前CRM應(yīng)用的主要三大難題有：一是CRM應(yīng)用涉及不同行業(yè)、不同企業(yè)，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、崗位、人員，且每個(gè)員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊，執(zhí)行難度大；二是個(gè)性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個(gè)性化需求；三是存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組等，這都將引起CRM應(yīng)用的新變化。
其次，從廠商自身來說，現(xiàn)在許多CRM大都存在這樣一些弊端——各種資源之間相互孤立，企業(yè)內(nèi)外信息不能糅合；技術(shù)復(fù)雜，實(shí)用率低下，員工很難掌握；服務(wù)支持難度大，維護(hù)管理成本高等等。
而從更具體深入而言，CRM困境還表現(xiàn)出以下三點(diǎn)：
第一，CRM缺乏專業(yè)化、細(xì)分化的解決方案。不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CRM應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)來有針對(duì)性實(shí)施CRM。例如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施均有著不同的側(cè)重點(diǎn) 。然而，不少CRM研發(fā)者 只是通過對(duì)客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性產(chǎn)品”上做些加加減減的工作，而很少親身體驗(yàn)這種差異性。如此的話，就無法真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的理念，以致設(shè)計(jì)人員可能在理解、研發(fā)上就存有偏差，也很可能造成客戶今后在升級(jí)、維護(hù)過程中的大障礙。因此，開發(fā)商如果不考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)的話，那么在推廣應(yīng)用中將導(dǎo)致各種潛在的失敗。
等二，在設(shè)計(jì)CRM產(chǎn)品時(shí)缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM的產(chǎn)生看，主要著力于對(duì)外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營銷商、代理商等，然而，目前CRM被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個(gè)子模塊，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在差異。
另外，由于此設(shè)計(jì)中的思維局限，使CRM與企業(yè)信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，也就是不論企業(yè)ERP、CRM或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，其之間都難以自然接入融合，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平。
第三，忽視CRM流程的改進(jìn)和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。
然而，目前開發(fā)商CRM解決方案，絕大部分是采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，存在著理論與實(shí)踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大脫節(jié)，沒有較大的實(shí)用價(jià)值，實(shí)際上，這在很大程度上影響CRM系統(tǒng)的發(fā)展。
結(jié)合上述內(nèi)外原因，以致國內(nèi)CRM實(shí)施成功率不到30%，沒有產(chǎn)生預(yù)期良好效果，CRM似乎陷入一種“高級(jí)擺設(shè)”的尷尬境地。
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CRM實(shí)施顧問：化阻力為動(dòng)力的五大絕招