自CRM引入中國(guó)已有十多個(gè)年頭了，在這些年來，CRM帶給企業(yè)的可以說是有喜亦有憂。喜的當(dāng)然是那些嘗到了甜頭的企業(yè)老板們，而憂的呢，自然是加入了失敗大軍，準(zhǔn)備打退堂鼓的失敗者。
據(jù)相關(guān)資料顯示，能成功實(shí)施CRM的公司不到30%，換句話說，就是有將近70%的CRM項(xiàng)目是沒有形成預(yù)期的投資回報(bào)的。通過觀察我們發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)實(shí)施CRM的成功率較低，而中小型企業(yè)因?yàn)轫?xiàng)目相對(duì)簡(jiǎn)單，所以成功率也較高。
雖然許多公司都認(rèn)為CRM是十?dāng)?shù)年來最能創(chuàng)造價(jià)值的客戶戰(zhàn)略之一，但實(shí)際上部署失敗的例子比比皆是。CRM的宗旨為了提高客戶保持率，但真正能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)公司的卻很少。
不論是什么事情，失敗總有它的原因。在此，本文總結(jié)了CRM部署失敗的幾個(gè)主要原因：
成本過高
由于CRM的客戶數(shù)據(jù)庫通常都是需要投入巨資來進(jìn)行維護(hù)的。公司需付出各種硬件、軟件與員工成本。如果CRM的投資回報(bào)無法覆蓋這些成本的話，就會(huì)動(dòng)搖管理人員與員工對(duì)CRM的信心。
目標(biāo)飄忽
雖然許多公司在開始實(shí)施CRM戰(zhàn)略前都謹(jǐn)慎計(jì)劃并制定了明確的目標(biāo)與方向。但是，在實(shí)施過程中往往會(huì)出現(xiàn)各種意料之外的情況，這些困難會(huì)讓公司失去對(duì)既定目標(biāo)的把握，最終偏離了原本的目標(biāo)。
資源不足
缺乏充足的資源是CRM部署失敗的一大常見原因。在CRM的實(shí)施過程中，公司內(nèi)的財(cái)務(wù)狀況有時(shí)會(huì)發(fā)生惡化，造成預(yù)算緊縮。預(yù)算的減少意味著成功實(shí)施CRM所需的資金無法到位，從而導(dǎo)致CRM項(xiàng)目不得不中途擱淺。
度量不當(dāng)
根據(jù)不同的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)實(shí)施不同的度量。但卻很少公司能依照CRM項(xiàng)目中的各種元素來分析應(yīng)當(dāng)采用哪些不同的度量，以致事倍功半。可見，采取適當(dāng)?shù)亩攘繉?duì)保障CRM成功實(shí)施尤為重要。
系統(tǒng)復(fù)雜
要是部署過CRM實(shí)施的企業(yè)相信都會(huì)有切身的感受，許多CRM廠商與專家往往都會(huì)將CRM描述得非常簡(jiǎn)單。但真實(shí)情況卻并非如此。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)展開各種不同的培訓(xùn)，并應(yīng)該讓員工充分理解CRM系統(tǒng)，學(xué)會(huì)如何化繁為簡(jiǎn)，靈活應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜性。
商業(yè)需求
在選擇CRM功能時(shí)，大部分公司往往會(huì)過于注重技術(shù)層面，一味想著要采用最新最好的技術(shù)，而忽略了這些技術(shù)是否能真正解決商業(yè)問題。其實(shí)公司應(yīng)該首先仔細(xì)分析自己的商業(yè)問題，再根據(jù)這些問題來尋找適合的CRM解決方案。
面向客戶
盡管CRM可以加強(qiáng)公司面向客戶的戰(zhàn)略，不過，這也離不開面向客戶的員工予以支持的。在部署了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)須積極鼓勵(lì)員工以客戶為中心。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)要付出巨大的工作，但這是必須要走的道路。否則，即使公司斥費(fèi)巨資制定了客戶戰(zhàn)略來留住客戶，也會(huì)因?yàn)閱T工沒有貫徹落實(shí)而導(dǎo)致功虧一簣。
回報(bào)緩慢
許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己苦等了若干年，但看不到任何明顯的投資回報(bào)。很多專家都把投資回報(bào)過慢視為CRM部署后的一個(gè)重要問題。多年難見回報(bào)不但極大考驗(yàn)了公司的耐心，而且也會(huì)造成員工與管理人員喪失信心，不愿繼續(xù)向CRM做出投入。
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