1．什么是
CRM（客戶管理）？
CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
2.CRM是如何發(fā)揮作用的?
CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，并為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，從而最大程度滿足客戶個性化的需求。
3.CRM能達到什么效果?
通過有效的
客戶關系管理，就能與顧客建立起更長久的雙向關系，并以此獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，從而大幅度降低企業(yè)服務成本;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在國外，CRM實施的失敗率高達70%。那么我國的情況又是怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、CRM失敗率為何如此高?
一：在中國，CRM=軟件
這將是實施CRM的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要有軟件，企業(yè)就能立刻把問題解決得干干凈凈了，軟件商同時也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?然而，事實卻并非如此!很多CRM軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術，這只是整個CRM實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是CRM和如何實施CRM的主導力量。無論是供應商還是企業(yè)，它們都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施CRM的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，不少的企業(yè)都紛紛抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。
二：實施CRM的順序不對
那么，什么才是CRM實施的恰當順序呢?這就必須得改變“人“的思想，在企業(yè)內部建立以客戶為中心的“文化”。
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