CRM項(xiàng)目既是一個(gè)跨越時(shí)間長(zhǎng)又是一個(gè)涉及部門多以及范圍廣的信息化項(xiàng)目。俗話說，計(jì)劃沒有變化快。由于不同原因，CRM項(xiàng)目可能沒有在既定的時(shí)間內(nèi)完成;或者階段工作完成后，而沒有達(dá)成預(yù)計(jì)的效果。為此，領(lǐng)導(dǎo)層可能會(huì)對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑，沒有以前那么信任。但是，這個(gè)CRM項(xiàng)目，仍然是要進(jìn)行下去的。作為CRM項(xiàng)目顧問，或者企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，那么該做些什么工作，又如何重建領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)你的信任呢?
一、事前匯報(bào)，而不是事后找借口
到底是什么影響了項(xiàng)目不能準(zhǔn)時(shí)上線，是什么導(dǎo)致項(xiàng)目沒有達(dá)到預(yù)計(jì)的效果嗎?有可能是你自己的原因，你沒有能力領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，或者因?yàn)槟銓?duì)于企業(yè)流程并沒有了解清楚。也可能是你無法控制的意外因素，如項(xiàng)目范圍、用戶需求中途發(fā)生了變更，導(dǎo)致項(xiàng)目工作量增加，沒有按時(shí)完成項(xiàng)目;如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵用戶離開企業(yè)，沒人接手其工作，致使CRM項(xiàng)目無法按時(shí)完成又或者影響了其使用效果;如企業(yè)項(xiàng)目預(yù)算由于資金困難，無法落實(shí)到位，從而導(dǎo)致項(xiàng)目無法按計(jì)劃開展。
但不管是什么原因，都要事前匯報(bào)，而不是先斬后奏。如因?yàn)轫?xiàng)目范圍變更導(dǎo)致的了項(xiàng)目時(shí)間的延長(zhǎng)，那么你作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者企業(yè)外部實(shí)施顧問，則在項(xiàng)目范圍變更時(shí)，就要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層或者一把手，讓其知曉項(xiàng)目范圍進(jìn)行了什么什么變更，而這個(gè)變更很可能會(huì)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目不能按時(shí)完成。只有這樣，才可以讓領(lǐng)導(dǎo)層有心理準(zhǔn)備，即時(shí)項(xiàng)目到時(shí)候正的無法按時(shí)完成，那對(duì)于一把手來說，也是意料中的事情，而不是意外打擊。況且，在事前匯報(bào)不是托辭，但是，事后匯報(bào)就變成借口了。千萬不要小看這時(shí)間，可是有很大的區(qū)別的。
可惜的是，很多人都不會(huì)死心的。項(xiàng)目范圍變更了，或者團(tuán)隊(duì)成員離開了，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人小估了他們對(duì)于
CRM軟件項(xiàng)目的不利影響。結(jié)果，沒有給領(lǐng)導(dǎo)層打預(yù)防針，CRM項(xiàng)目無法按時(shí)完成。此時(shí)，這個(gè)“黑鍋”，就只有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者CRM實(shí)施顧問承擔(dān)了。
對(duì)于是我自己在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，假如客戶提出了項(xiàng)目范圍、用戶需求的變更或其他可能影響項(xiàng)目正常進(jìn)行的事件，我都會(huì)跟客戶一把手溝通其中的利害關(guān)系。記得有一次，我一客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長(zhǎng)離職了。這對(duì)就CRM項(xiàng)目而言，可是致命的打擊。企業(yè)也不能避免人員的離職。但是，這對(duì)我來說，可是晴空霹靂了。于是我就抽了一個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶的一把手匯報(bào)了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人中途離職可能對(duì)CRM項(xiàng)目的影響，并督促盡快尋找一合適的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。雖然最終CRM項(xiàng)目還是按時(shí)完成了，但是，這個(gè)事先的預(yù)防針仍然是非常重要的。因?yàn)榫退闶峭艘蝗f步來說，最后項(xiàng)目因?yàn)橛心愕呐Γ严麡O因素消除了，最終按時(shí)完成了CRM項(xiàng)目。那你事先給一把手打過招呼，那最后這個(gè)成果就會(huì)歸功于你了。何樂而不為呢。
二、勇于承擔(dān)責(zé)任，不要把責(zé)任推給手下
若由于CRM項(xiàng)目不能按時(shí)完成，沒有達(dá)到預(yù)計(jì)的效果，這都是因?yàn)槟愕倪^錯(cuò)而造成的，又或者是因?yàn)槟闶窒碌倪^錯(cuò)造成的，你都要用戶承擔(dān)責(zé)任，而不是把責(zé)任推給手下。
假如你作為CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在需求調(diào)研的時(shí)候，你的項(xiàng)目組成員采購經(jīng)理敷衍了事，沒有及時(shí)把采購需求準(zhǔn)確的總結(jié)出來，最后導(dǎo)致了后來在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，需求的變更。這會(huì)是誰的錯(cuò)呢?有可能是采購經(jīng)理的錯(cuò)。但是，你在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)時(shí)，絕對(duì)不可以把過錯(cuò)推給采購經(jīng)理，而是要自己承擔(dān)責(zé)任。這是為什么呢?首先因?yàn)槟闶窒路傅腻e(cuò)就是你的錯(cuò)。企業(yè)為什么要把你當(dāng)作CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，目的就是要讓你來管理其他的項(xiàng)目組成員，由于你的項(xiàng)目組成員，把工作做的不好，當(dāng)然是你的錯(cuò)了。其次是因?yàn)槟愎獍堰^錯(cuò)推給手下，卻保得自己一身平安，那會(huì)計(jì)劃你跟項(xiàng)目組成員的矛盾，不利于以后的工作。而且，從你的描述中，領(lǐng)導(dǎo)也不傻，會(huì)明辨是非，同時(shí)也會(huì)明白，你這么做的良苦用心。只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你才會(huì)更加重視;至于你的手下也是看在眼上，記在心里，在以后的工作中，會(huì)更加的配合你。
三、事后認(rèn)真總結(jié)，找出預(yù)防措施
萬一你匯報(bào)了意外事件，并承擔(dān)了自己該承擔(dān)的責(zé)任，陳述了問題發(fā)生的原因，更重要的是，針對(duì)這些問題，提出了切實(shí)可行的解決方案。事實(shí)上，這是你再次向管理當(dāng)局展現(xiàn)了你的應(yīng)變能力，是再一次向領(lǐng)導(dǎo)層推銷你的項(xiàng)目計(jì)劃。你必須要用你的實(shí)際行動(dòng)，來證明你是有這個(gè)能力的，重新領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，走回征途，不讓其中途擱淺。
若要做到這一點(diǎn)，有一個(gè)方面是很重要的，就是在你遇到問題時(shí)，要能夠迅速反應(yīng)過來。而不要等到事故不可挽救的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)。其實(shí)，在CRM項(xiàng)目中，如果要成功的主持這個(gè)大型的企業(yè)信息化管理項(xiàng)目，應(yīng)變能力、以及對(duì)問題洞察能力這是必不可少的。若在遇到問題時(shí)，你能夠談定自如，并迅速找出可行的應(yīng)對(duì)措施，那及時(shí)在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，出現(xiàn)了一些故障，那也不用怕。因?yàn)槟愕膽?yīng)變能力，就足以能證明你的工作水平，你對(duì)于項(xiàng)目的把控能力;相反，可能通過這次故障，領(lǐng)導(dǎo)層反而會(huì)因?yàn)槟愕膽?yīng)變能力而更加的信任你。
因?yàn)樵诼L(zhǎng)的CRM項(xiàng)目過程中，意外事件是很難避免的。因此，作為實(shí)施顧問或者企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，想去消除這個(gè)意外事件，是無法完成的任務(wù)。我們就只能去學(xué)會(huì)面對(duì)，化腐朽為神奇。通過我們對(duì)意外事件的處理技巧，來向領(lǐng)導(dǎo)層展現(xiàn)我們的應(yīng)變能力，讓其重新建立對(duì)我們的信心，對(duì)EPR項(xiàng)目的信心。
所以，如果我們?cè)贑RM項(xiàng)目中遇到阻礙時(shí)，千萬不要怕，一定要保持鎮(zhèn)定。我們要能夠迅速的找出解決方案，防止下次再發(fā)生此類的問題。重點(diǎn)就是一個(gè)“快”字。迅速的解決問題，并向領(lǐng)導(dǎo)層承諾再也不會(huì)發(fā)生這些問題。
四、調(diào)節(jié)好你及你團(tuán)隊(duì)的心情，為新一輪的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備
其實(shí)，當(dāng)CRM項(xiàng)目無法按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了擔(dān)心CRM項(xiàng)目會(huì)不會(huì)中途擱淺外，還有一點(diǎn)，就是員工對(duì)于CRM項(xiàng)目的信心是否會(huì)動(dòng)搖。企業(yè)先前通過宣傳教育，很不容易才建立起員工對(duì)于CRM項(xiàng)目的信心及認(rèn)同感，會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@次項(xiàng)目無法按時(shí)完成或者沒有實(shí)現(xiàn)他們的需求，而有所動(dòng)搖呢?這是因?yàn)镃RM項(xiàng)目若要想取得成功，要靠民意，如果CRM項(xiàng)目失去了民心，那其只能以失敗告終。
因此，我們?nèi)粝朐俅我靡话咽值男湃危褪紫纫麄冃闹邪堰@個(gè)顧慮消除掉，要讓員工重新對(duì)這個(gè)項(xiàng)目充滿信息，恢復(fù)激情。此時(shí)，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，必須以身作則，以更積極的態(tài)度參與到信息化項(xiàng)目的實(shí)施過程中，不要讓你的手下看到你對(duì)于項(xiàng)目有任何氣餒的跡象。同時(shí)，還要對(duì)一些受重大影響的用戶進(jìn)行談話，而且要告訴他們?yōu)槭裁催@次不能達(dá)到他們的需求，為什么不能按時(shí)完成項(xiàng)目;并告訴他們，在以后的項(xiàng)目推進(jìn)過程中，我們將采取何種措施，來優(yōu)先實(shí)現(xiàn)他們的需求，要讓員工堅(jiān)信，他們的需求是可以完成，項(xiàng)目會(huì)取得成功的。只是在時(shí)間上要做些調(diào)整罷了。
同時(shí)，你還要把新調(diào)整的項(xiàng)目計(jì)劃跟項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通。你還得讓項(xiàng)目組的各個(gè)成員都知道，新的項(xiàng)目計(jì)劃是怎樣，在什么方面作了調(diào)整。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)一次，項(xiàng)目計(jì)劃的變更不是常態(tài)，不能讓員工養(yǎng)成一個(gè)拖延的習(xí)慣。項(xiàng)目計(jì)劃是不能隨便變更的。
而且，在會(huì)議上，項(xiàng)目經(jīng)理還要統(tǒng)計(jì)因?yàn)檫@次計(jì)劃無法按時(shí)完成、被迫變更項(xiàng)目計(jì)劃而對(duì)于公司所造成的損失，并把這個(gè)損失給各個(gè)項(xiàng)目成員進(jìn)行通報(bào)。讓他們明白，因?yàn)轫?xiàng)目計(jì)劃無法按時(shí)完成，所以給企業(yè)會(huì)帶來多大的損失。因?yàn)槿繇?xiàng)目組成員不了解這個(gè)，他們就以為計(jì)劃變更就變更，只是時(shí)間多一點(diǎn)而已。其實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說。項(xiàng)目計(jì)劃的變更，損失的不單單是時(shí)間，更是因?yàn)闆]有及時(shí)上CRM項(xiàng)目、不能及時(shí)享受CRM軟件的便利對(duì)企業(yè)帶來的損失。這個(gè)損失是很難用金錢來估量的。
總而言之，CRM項(xiàng)目離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持。假若失去了他們的支持，
客戶關(guān)系管理軟件項(xiàng)目就如同無源之水，不能長(zhǎng)久發(fā)展。因此，當(dāng)項(xiàng)目因?yàn)槟承┰蜃叩搅耸致房跁r(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該采取一些措施，來重新取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)你的信任。只有這樣，CRM項(xiàng)目才可如常的進(jìn)行下去，取得最后的順利。
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