從技術角度看，CRM系統(tǒng)缺乏一種從賬單、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、客戶群體劃分，以及銷售和訂單管理系統(tǒng)中提取關鍵信息的整合力，要全面獲取360度的客戶信息絕非易事。據(jù)了解，在70%已實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，有超過半數(shù)的企業(yè)對現(xiàn)有的系統(tǒng)流程存在不同程度的不滿，那么，到底是何原因造成如此大面積的負面反應呢?這個問題還是要從兩個角度去分析。
目前的CRM系統(tǒng)仍缺少適當?shù)臏y量模式和測量流程來為項目的成功實施護航。不管是在平均應答速度、腳本測量工具，還是在其它指標上，依然有較大的提升空間。為了能向客戶提供最大的價值，提高他們的滿意度等級，企業(yè)應當采用類似于ITIL服務等級或比其更有效的度量方式，將新的標準與原有的商業(yè)度量和流程相融合，以保障CRM的成功。
企業(yè)想要實現(xiàn)這種整合， 首先要做的是對未來目標進行充分的評估與規(guī)劃。在整合方面， 五個值得評估的常見問題包括：
營銷活動的響應率：哪些營銷渠道才能產(chǎn)生最大的成效?
常見問題的解決 ：哪些問題占的比重最多，該怎樣解決?
平均呼叫的成本 ：每次呼叫的平均成本，每筆交易的平均成本分別是多少?訂單系統(tǒng)是否已經(jīng)做到“零差錯”?
客戶滿意度 ： 目前的客戶滿意度是否足夠留住忠誠客戶?
銷售能力 ：如何在不影響其它經(jīng)營活動的基礎上，增強縱向與橫向銷售能力?
對于上述這些問題，筆者建議企業(yè)應該進行詳細的評估，并從中判斷出使用哪類度量方式才能提高CRM的持續(xù)成功率。
毋庸置疑，呼叫中心與客服中心 是面向客戶、交換信息的重要窗口。然而，我們卻常常聽到各級主管抱怨不知該如何杜絕客戶就同一問題重復呼叫的情況，困惑該由誰來完整地負責解決客戶困難，不清楚哪些資源才能產(chǎn)生最佳銷售交易，以及無法測量縱向與橫向銷售的效果。
在上述問題中，盡管有些已是人們說破嘴皮的事了，而且市場上也出現(xiàn)了一些工具可以幫助企業(yè)評估判斷該采用哪些措施來進行糾正，但是在實際執(zhí)行過程中，很少企業(yè)能真正做到有效解決這些問題。如何充分運用手中的所有資源，以及建立起為客戶提供更好的銷售與服務工具的知識與決心，是企業(yè)需要深入研究的一個重要課題。
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