與需求調(diào)研和向前面的流程重組工作相比，CRM項目的收尾工作雖然沒有那么重要，但這項工作可直接關(guān)系到CRM系統(tǒng)日后的維護(hù)。如果收尾工作隨便作作，應(yīng)付了事的話，則以后企業(yè)的CRM系統(tǒng)維護(hù)員就有苦頭吃了；反之，如果項目的收尾工作做的好，那么以后CRM系統(tǒng)維護(hù)起來就相對簡單多了，自然就水到渠成了。
然而，許多企業(yè)卻忽視了CRM項目的收尾工作。其實，要做好這項工作也并不難，總結(jié)起來，主要是做好以下工作：
一、整理相關(guān)作業(yè)規(guī)范
在CRM項目的實施過程中，CRM實施顧問往往會幫助用戶建立標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。而這些文件，則是日后企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)操作的參考文件。這些資料，就如同國家發(fā)布的白皮書一樣重要。因此，在CRM項目將近完成時，CRM項目的負(fù)責(zé)人需要根據(jù)企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，整理成冊，以備后續(xù)的查詢、培訓(xùn)之用，記住，不要小看這些貌似微不足道的事情，這可是關(guān)系到CRM系統(tǒng)的日后維護(hù)。 在整理作業(yè)規(guī)范時可以采用以下三個方面的技巧：
1、作業(yè)規(guī)范要根據(jù)作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區(qū)別對待。對于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點流程、重點作業(yè)要給與重點關(guān)注，要詳細(xì)的給與說明。 在說明的時候，要注意跟權(quán)限的整合。如在說明銷售報價的過程中，不但要指出這個報價的流程是怎么走的，要經(jīng)過哪些部門；而且還要說明價格的審批權(quán)限，如價格在什么范圍之內(nèi)有部門經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷售總監(jiān)審核，以成本價銷售要總經(jīng)理審核等等。這樣才能形成一個立體的流程規(guī)范。
2、在整理作業(yè)規(guī)范時，要注意一支支作業(yè)分開。許多人在整理流程規(guī)范的時候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫銷售訂單的作業(yè)規(guī)范時，喜歡把普通的銷售訂單、銷售訂單變更單、銷售訂單反單、新產(chǎn)品銷售訂單、樣品銷售訂單都放在一起寫。需要注意的是，雖然這些流程有類似的地方，但其區(qū)別還是很大的。因此，在寫作業(yè)規(guī)范時，要分開來寫，尤其要突出這些類似流程的差異性。只有一一分開，才有利于后續(xù)的對照、參考。
3、寫作業(yè)規(guī)范時，需要圖文并茂。在實際工作中，有的不喜歡寫文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細(xì)節(jié)的內(nèi)容；而有的不喜歡畫圖，在寫作業(yè)規(guī)范的時候，密密麻麻的都是文字，看其來，就不是很直觀。其實，再寫作業(yè)規(guī)范的時候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來，更加清晰，日后培訓(xùn)時，效果也比較好。另外，在培訓(xùn)的時候，最好還能把流程規(guī)范做成幻燈片，這樣效果會更加理想。
二、收集個案開發(fā)資料
由于CRM軟件是個套裝軟件，因此，在項目實施的過程中，難免為對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行一些二次開發(fā)。對于二次開發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項目管理員在項目收尾時，要注意收集。二次開發(fā)資料主要的內(nèi)容包括需求書、實現(xiàn)過程和測試文檔。
1、二次開發(fā)的需求書：在二次開發(fā)前，顧問會跟企業(yè)用戶進(jìn)行細(xì)致地溝通，以掌握用戶的詳細(xì)需求。對于這份需求書，實施顧問一般都會一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發(fā)現(xiàn)二次開發(fā)有問題什么之類的原因，有了這份需求說明書，企業(yè)就可以要求軟件供應(yīng)商進(jìn)行改善。
2、二次開發(fā)的實現(xiàn)過程：顧問把客戶需求了解后，其還會寫一份具體的需求實現(xiàn)說明書。軟件公司的程序員就是根據(jù)這份需求實現(xiàn)說明書來進(jìn)行二次開發(fā)的。如果企業(yè)用戶掌握這份需求開發(fā)說明書的話，那么維護(hù)個案起來，就不用求人了。一般情況下，這份需求實現(xiàn)說明書顧問不會主動改，這需要用戶主動向顧問要，還要堅持堅持幾次，顧問就會給你了。
3、二次開發(fā)的測試文檔：二次開發(fā)以后， 測試是必須要進(jìn)行的工作。不管軟件公司還是用戶自己，都會進(jìn)行測試。而對于測試記錄，無論好壞，用戶都要真實記錄。尤其是二次開發(fā)的使用限制，更加要說明清初。這有利于以后系統(tǒng)的維護(hù)。
三、梳理項目實施過程中發(fā)現(xiàn)的沖突
在CRM項目的實現(xiàn)過程中，難免會出現(xiàn)CRM系統(tǒng)跟實際操作有沖突的地方。如平時作業(yè)時，銷售訂單有錯誤，如價格或者數(shù)量一不小心輸入錯誤，更改時，直接在原有單據(jù)上更改，然后簽上自己的名字，銷售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門照樣接受。但采用了系統(tǒng)作業(yè)后，這種方法就不行了。因為系統(tǒng)要求任何單據(jù)的更改都必須在CRM系統(tǒng)中反映出來。如銷售訂單的變更，在CRM系統(tǒng)中就有銷售變更單，要通過這張單據(jù)，才能實現(xiàn)銷售訂單的更改，手動更改的單據(jù)，系統(tǒng)是不接受的，其他部門的用戶也要積極配合，不接受這些手動更改的的單據(jù)。
那么，為何要整理這些沖突的信息呢？其實，原因非常簡單，由于這些沖突的信息，是日后系統(tǒng)維護(hù)的重點。要想通過短短的幾個月時間，就改變用戶原有的操作系統(tǒng)，這是一件不可能完成的任務(wù)。因此，企業(yè)項目管理員在項目結(jié)束后，就要對這些沖突的作業(yè)進(jìn)行跟蹤、稽核，以防止用戶在項目結(jié)束后，又舊病復(fù)發(fā)，改用原有的手工作業(yè)流程。這種情況，在大部分企業(yè)都會發(fā)生。 這份項目沖突的資料，就是其日后工作監(jiān)督的重要依據(jù)。所以說，如果沒有這份資料，流程監(jiān)督就如同大海撈針一般，毫無針對性可言。
四、索取相關(guān)培訓(xùn)資料
企業(yè)的員工一般都不是固定的。其一，員工的跳槽，尤其是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶跳槽，會給CRM系統(tǒng)造成非常大的影響。因為一個從來沒有接觸過CRM系統(tǒng)的用戶，從剛開始接觸到最后熟悉，需要幾個月的時間，而要想精通 ，則時間更久，可能需要半年；其二，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)也需要不斷的招納新鮮血液，來充實自己的團(tuán)隊。因此，新招來的員工，如果是沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)的話，是根本無法勝任這個CRM系統(tǒng)操作崗位的。
另外，還有一個擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實問題，就是如何做好新員工的CRM系統(tǒng)培訓(xùn)。 如果想提高CRM系統(tǒng)后續(xù)的培訓(xùn)效果，其實是有技巧的，例如：
1、 在項目實施的過程中，實施顧問在對企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)時，一般都是通過幻燈片來進(jìn)行的。我們就要打這個幻燈片的注意。在項目結(jié)束時或者培訓(xùn)完畢后，就要向?qū)嵤╊檰査饕@個幻燈片。利用這個幻燈片，項目管理員以后對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時，就輕門熟路了。而且效果要比那純粹的WORD文檔要好的多。
2、一些比較正規(guī)的軟件企業(yè)，在培訓(xùn)完畢后，還有測試卷。這份測試卷記錄的是CRM系統(tǒng)相關(guān)作業(yè)的重難點。企業(yè)用戶在做完測試后，不要一扔就了事了。而是要收集起來，這些試卷可以重復(fù)利用，以后對用戶培訓(xùn)完成后，還可以拿來對他們進(jìn)行測試。
3、視頻培訓(xùn)資料。有些軟件公司，對顧問進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)時，不是面對面的培訓(xùn)，如此，要浪費軟件公司很多人力成本。一般他們都會把系統(tǒng)的培訓(xùn)做成培訓(xùn)光盤，軟件公司新招募的實施顧問都是通過培訓(xùn)光盤來進(jìn)行培訓(xùn)的。所以，這個視頻培訓(xùn)光盤是軟件公司的內(nèi)部資料，是軟件公司的管理精華。一般情況下，都視為企業(yè)的機(jī)密資料，是不外泄的。若能夠拿到這份資料，那對于企業(yè)以后的員工CRM系統(tǒng)培訓(xùn)，都是大大有幫助的。當(dāng)然，能否拿得到這份資料，就要看企業(yè)項目管理員自己的本事了。
五、做好日后工作計劃
一般企業(yè)對于CRM項目，都是一進(jìn)宮，而對于CRM項目日后維護(hù)工作并不是很熟悉。他們不知道日后維護(hù)工作的重點是什么，在系統(tǒng)的日后晚上的過程中，可能會遇到哪些問題，遇到問題時，應(yīng)該如何解決。對于這些內(nèi)容，第一次接觸CRM系統(tǒng)的企業(yè)用戶都是一竅不通的。
因此，項目管理員在項目快結(jié)束的時候，要抽個時間，跟實施顧問做下來，好好的向其請教一下，日后的工作計劃與工作重點。而不要等到顧問離開企業(yè)后，感到無所適從了。其實CRM項目的日后維護(hù)工作是非常重要的，如果日后維護(hù)工作做的不好的話，那么CRM系統(tǒng)就會走下坡路，最終會導(dǎo)致企業(yè)前面的努力都白費。
因此，企業(yè)項目負(fù)責(zé)人在項目快結(jié)束的時候，要向?qū)嵤╊檰栒埥倘缦聠栴}： 如果在日后發(fā)現(xiàn)更加合理、更加高效的作業(yè)程序，那該如何處理？如果調(diào)整系統(tǒng)， 調(diào)整的程序是如何的； 日后維護(hù)工作的重點是什么？一般在日后維護(hù)工作中，會有什么問題發(fā)生；當(dāng)用戶提出新的需求時，該如何處理？等等。一句話，就是問的越詳細(xì)越好，以后的維護(hù)工作就會越省心。
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