客戶管理不僅是客戶的銷售管理和服務(wù)管理，它還是一種全面的實戰(zhàn)管理。客戶管理實戰(zhàn)體系實施的關(guān)鍵是通過創(chuàng)建“客戶管理實戰(zhàn)運作模式”來實現(xiàn)的，由于客戶管理體系含蓋的內(nèi)容比較多，涉及企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門和環(huán)節(jié)，所以企業(yè)需要搭建一個客戶管理通用平臺，在這個平臺上建立“客戶管理實戰(zhàn)運做模式”形成有效的、統(tǒng)一的管理效率。
一、客戶管理實戰(zhàn)運作模式作用
1．組建“客戶管理實戰(zhàn)運作模式”能夠?qū)⒖蛻艄芾韺崙?zhàn)體系中的各種管理要素有機地結(jié)合在一起，形成必要的內(nèi)在聯(lián)系，強化客戶管理的科學(xué)性、合理性和系統(tǒng)性。
2．通過“客戶管理實戰(zhàn)運作模式”的操作，貫徹客戶管理精神和理念，從而實現(xiàn)企業(yè)在客戶管理工作的資源性、財富性和經(jīng)營性共識，創(chuàng)造性地管理好各類客戶，讓客戶的價值在這種管理模式中充分得到體現(xiàn)。
3．利用“客戶管理實戰(zhàn)運作模式”讓企業(yè)的管理人員、營銷人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員可以快速了解客戶的各個方面的情況，并掌握客戶在經(jīng)濟活動中的動態(tài)變化，成為企業(yè)開發(fā)市場、開發(fā)產(chǎn)品、開發(fā)客戶的資源，使企業(yè)的客戶資源得到充分的挖掘和利用。
4．利用“客戶管理實戰(zhàn)運作模式”使與企業(yè)建立合作關(guān)系的客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品、了解營銷方式、了解企業(yè)對客戶的管理制度、服務(wù)制度，達到有效的溝通，并且讓客戶在此能夠充分表達意見和反映問題，為客戶提供一條新的服務(wù)渠道。
二、客戶管理實戰(zhàn)運作模式內(nèi)容
1．客戶信息平臺：企業(yè)通過搭建客戶信息平臺能夠了解客戶多方面的信息和資源，對客戶實行動態(tài)分析，全面掌握客戶，為制訂客戶開發(fā)戰(zhàn)略和客戶維護戰(zhàn)略提供詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)，可使?fàn)I銷人員準(zhǔn)確把握客戶，擬訂相關(guān)策略。
2．客戶管理平臺：在了解分析客戶情況基礎(chǔ)上，對客戶實施固定化管理，充分利用客戶資料庫對客戶實行分類管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、合同管理、利益管理、客戶支援協(xié)助，為營銷人員提供客戶管理方面的幫助。
3．客戶評估平臺：通過該平臺使企業(yè)對客戶實施有效的評估， 企業(yè)在客戶管理方面比較深入的管理方式就是客戶評估，并且也是強化客戶管理的重要手段，企業(yè)在有效評估客戶的工作中應(yīng)不斷鞏固同老客戶、大客戶的關(guān)系，淘汰信譽不好的客戶，發(fā)展非常有潛力的客戶。
4．客戶監(jiān)控平臺：該平臺是為了幫助企業(yè)和營銷人員隨時分析客戶的狀態(tài)，對經(jīng)營風(fēng)險進行監(jiān)控，避免企業(yè)出現(xiàn)較大的損失，另外，對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督，隨時改進工作提供信息和幫助。
三、客戶管理實戰(zhàn)運作模式操作
企業(yè)總經(jīng)理、營銷副總他們是客戶管理戰(zhàn)略的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面：第一，他為客戶管理戰(zhàn)略設(shè)定明確的目標(biāo)；第二，他是一個推動者，向客戶管理戰(zhàn)略提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源；第三，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。
定義企業(yè)的客戶管理戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)通過客戶管理戰(zhàn)略的實施，要達到什么樣的管理水平，企業(yè)要找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距和問題，并著手進行解決。
定義客戶管理戰(zhàn)略實施的目標(biāo)，這是一個分階段的目標(biāo)。通過采用量化的方式，把客戶滿意度變成一個可以衡量的東西。包括用什么樣的指標(biāo)來衡量，共有多少指標(biāo)，各個指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。
最重要的階段是與客戶一起制定客戶管理戰(zhàn)略的管理流程，并要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定 ，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況？在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時，要定義組織機構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時，首先要知道銷售的機會是在什么地方，客戶是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進行溝通的。
1 客戶管理戰(zhàn)略的靈活運用。在 成功的企業(yè)中， 客戶管理總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。若是銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，那么這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)該是根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。
2 組織良好的團隊。客戶管理戰(zhàn)略的實施應(yīng)依靠企業(yè)營銷隊伍，應(yīng)該在四個方面有較強的能力。一是是業(yè)務(wù)流程重組的能力；二是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力。
3 分步實現(xiàn)。所謂欲速則不達，通過流程分析能夠識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。
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CRM系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對客戶管理戰(zhàn)略的成功非常重要。客戶管理的效率和有效性的獲得有一個過程，分別是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。
對于企業(yè)而言，實施客戶管理戰(zhàn)略不是一個簡單客戶信息的安裝，而是對一個企業(yè)的文化方面重大的變革 。所以，客戶管理戰(zhàn)略絕不是營銷部門的事，而是整個企業(yè)的大事，要得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持才能完成。
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