在銷售周期里，時(shí)間顯得越來越珍貴，所以目前移動(dòng)CRM的商業(yè)案例正備受矚目。企業(yè)中需要移動(dòng)辦公的員工越來越多，他們不在辦公桌辦公的時(shí)間超過周工作時(shí)間的20%。今天的銷售專業(yè)人員花越來越多的時(shí)間在辦公室以外的地方，同時(shí)還要處理多個(gè)交易，他們需要通過移動(dòng)設(shè)備來完成CRM中經(jīng)常涉及客戶信息的任務(wù)。
隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)需要隨時(shí)隨地的利用應(yīng)用軟件，來幫助他們的決策者通過指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。不管員工在如何地方，則需要他們24X7的聯(lián)絡(luò)和實(shí)時(shí)的訪問數(shù)據(jù)。而移動(dòng)CRM則可以通過易于使用的為他們移動(dòng)設(shè)備所定制的協(xié)同型應(yīng)用軟件，來幫助用戶獲得高效和富有成果。
對(duì)今天移動(dòng)CRM的前景展望
目前一些專門提供移動(dòng)CRM的廠商和傳統(tǒng)的CRM廠商已開始探索提供可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)擴(kuò)展的產(chǎn)品。盡管這些產(chǎn)品需要大量定制化，但是并不能提供足夠的易用性和簡(jiǎn)化的設(shè)備互通性。到目前為止，大部分移動(dòng)CRM解決方案仍沒有在實(shí)踐中提供所承諾的移動(dòng)CRM。而企業(yè)定制和部署移動(dòng)CRM所需要的人工和軟件成本和風(fēng)險(xiǎn);應(yīng)用軟件的易用性;該解決方案是否能無縫地與各種移動(dòng)終端進(jìn)行工作，真正提供切實(shí)可行的價(jià)值等，成為了阻礙移動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素。
絕大部分移動(dòng)應(yīng)用軟件并沒有充分考慮到設(shè)備的獨(dú)特性質(zhì)，也就是移動(dòng)工作方式不同于在辦公桌前辦公?，F(xiàn)今大多數(shù)移動(dòng)解決方案都是在模仿桌面辦公的應(yīng)用，而銷售人員并不需要那些為移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)的桌面應(yīng)用軟件，他們需要的是專門為移動(dòng)設(shè)備和他們的移動(dòng)工作方式設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。然而，銷售代表在使用現(xiàn)今許多移動(dòng)工具時(shí)都遇到了大量挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致這些移動(dòng)工具的使用率和價(jià)值都非常低。
因此，移動(dòng)CRM工具應(yīng)通過提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解決方案，比便解決所有這些問題，這個(gè)方案具有開箱即用的價(jià)值和可用性，專門為移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計(jì)，而不是對(duì)桌面CRM簡(jiǎn)單的延伸。如：
? 無需定制化的即時(shí)安裝
? 利用直觀的圖標(biāo)驅(qū)動(dòng)的方法，簡(jiǎn)化對(duì)常見銷售活動(dòng)的操作
? 與移動(dòng)終端之間無縫的互通性
? 無需考慮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置
最后兩點(diǎn)需要說明一下的，就是用戶應(yīng)能夠利用數(shù)據(jù)(聯(lián)系人信息)和所有相同的電話功能(點(diǎn)擊撥號(hào))輕松地進(jìn)行工作，而不管數(shù)據(jù)是否在CRM里或在設(shè)備上還是兩者兼有。我們的目標(biāo)就是使用戶不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們不必?fù)?dān)心聯(lián)系人是否僅存在設(shè)備中，或是僅在CRM系統(tǒng)中，還是同步存在兩者中。這種方法能很好地解決了目前普遍使用的異步數(shù)據(jù)處理中常有的數(shù)據(jù)同步?jīng)_突和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性的問題。
另外，這個(gè)工具還應(yīng)該具有為流行手機(jī)(如黑莓或iPhone)特別設(shè)計(jì)的界面和操作模式。它應(yīng)該根據(jù)銷售人員的使用習(xí)慣進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡(jiǎn)單、精簡(jiǎn)和非常直觀的功能;在銷售人員在外的時(shí)候，它能與同事和客戶進(jìn)行協(xié)同工作，完成日常任務(wù)并更快地完成交易。相比于基于瀏覽器的移動(dòng)CRM解決方案，這個(gè)工具應(yīng)該本身就擁有Java客戶端應(yīng)用軟件，因?yàn)椴⒉豢梢员ＷC總能順利訪問網(wǎng)絡(luò)，所以它也可以支持離線使用。而針對(duì)黑莓和iPhone平臺(tái)推出的Oracle移動(dòng)銷售助理(Oracle Mobile Sales Assistant)就正是這樣一種工具，它可通過軟件即服務(wù)(SaaS)的形式來提供。
移動(dòng)CRM的最佳實(shí)踐和流程
一個(gè)成功的CRM的項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)該有高層的支持，并著眼于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果和內(nèi)部流程。企業(yè)選擇同類產(chǎn)品中最佳的前端、后端辦公軟件和移動(dòng)應(yīng)用軟件，來為特定的功能簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。這些產(chǎn)品如果在各自獨(dú)立的信息庫(kù)中運(yùn)行的話，那么將會(huì)出現(xiàn)工作效率、數(shù)據(jù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效益降低的問題。
因此，企業(yè)往往需要考慮以下問題：
1)我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備?
2)我的員工在移動(dòng)時(shí)需要處理哪些事情?
3)移動(dòng)辦公的員工需要如何協(xié)作?
最佳實(shí)踐包括：
1)保持簡(jiǎn)單：關(guān)注能帶來最大價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵流程；
2)減少定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用率；
3)使用相同CRM供應(yīng)商提供的或基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)解決方案來確?；ゲ僮餍?、一致的用戶界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé)任和投資保護(hù)；
4)為擴(kuò)大價(jià)值，與其他第三方的移動(dòng)設(shè)備軟件、服務(wù)提供商進(jìn)行整合。
最后一點(diǎn)需要說明一下，現(xiàn)在移動(dòng)社交工具已得到了人們的普遍使用，而這些工具可被作為體驗(yàn)移動(dòng)CRM的一部分。 如在銷售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、RSS資訊、即時(shí)通訊和其他Web服務(wù)進(jìn)行傳遞CRM數(shù)據(jù)，以確保移動(dòng)辦公的員工對(duì)他們的客戶有更廣泛和更深入的了解。
為移動(dòng)CRM應(yīng)用軟件衡量投資回報(bào)率，取決于具體的案例。對(duì)投資回報(bào)率具有關(guān)鍵影響的因素包括：
1)對(duì)客戶多花X%的時(shí)間將獲得Y%的銷售增長(zhǎng)；
2)越早地采取行動(dòng)將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機(jī)會(huì)，并最終帶來更高銷售額；
3)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門間的及時(shí)協(xié)作，可以為客戶帶來更高水平的銷售服務(wù)和客戶關(guān)系的維系。這著將為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會(huì)和更少的客戶流失。
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