或許有人會問，誰不知道什么是CRM，你問這個問題不是很多余嗎？盡管如此，但筆者在此還是不厭其煩地為大家來解釋一下CRM.究竟是什么。
CRM是（Customer Relationship Management）的簡稱，翻譯成中文即客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM的概念最早由美國Gartner 集團提出。 CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它不僅是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，而且也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。
CRM能為企業(yè)帶來的好處是顯而易見的，例如：
首先，CRM能夠最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。
其次，CRM不僅是一種工具，還是是一種手段，CRM的根本目的在于通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本，從而提高企業(yè)銷售收入和客戶滿意度。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，可以說，CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，方便了客戶的同時也讓客戶得到滿意。
第三，CRM整合了公司、客戶和員工等資源，并對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
最后，在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM還將應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。
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